ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問33: ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。

正解

エ. システムの稼働実績を基に、提供されているサービスのレベルを評価する。

正答率 70.2%（1,273人中 894人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメント(ITSM)はITサービスを継続的に提供・改善するためのプロセス体系で,ITIL(Information Technology Infrastructure Library)がそのベストプラクティス集. SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)に基づきサービスレベルを評価する「サービスレベル管理」が含まれる. 開発の品質評価はテスト工程,進捗評価はプロジェクトマネジメント,独立第三者の監査はシステム監査と区別する. プロセスの目的と担当領域の対応関係を理解する.

選択肢ごとの解説

• ア誤り. 開発中プログラムの不良発生状況から品質を評価するのは品質管理・テスト工程の活動の説明であり,稼働後のサービス継続提供を扱うITサービスマネジメントとは段階が異なる. 開発フェーズの品質確認作業に該当する別領域の活動である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• イ誤り. 独立した第三者が運用方法を評価するのはシステム監査の説明であり,監査人による客観評価活動である. サービス提供者自身が日常的に行うITサービスマネジメントとは性質が異なり,監査人の独立性が要件となる別領域. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• ウ誤り. プロジェクトの進捗状況を評価するのはプロジェクトマネジメント(進捗管理)の活動の説明であり,有期のプロジェクト目標達成を扱う領域. 継続サービス運用を扱うITサービスマネジメントとは時間軸も対象も異なる別領域. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• エ正しい. 稼働実績を基にサービスレベルを評価するのはITサービスマネジメントのサービスレベル管理(SLM)プロセスのため. SLAで合意した目標の達成状況を継続的にモニタしレビューする代表的なITSMの活動に該当する. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる