ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問33: ITサービスマネジメントのプロセスに該当するものはどれか。

正解

エ. システムの稼働実績を基に、提供されているサービスのレベルを評価する。

正答率 70.2%（1,273人中 894人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントは、ITサービスの提供側が、サービスの品質を管理して継続的に改善する活動である。稼働実績をもとに、提供しているサービスのレベルを評価するのは、SLAなどで合意した目標を満たしているかを確認するサービスレベル管理のプロセスにあたる。開発中の品質評価は開発の活動、進捗の評価はプロジェクトマネジメントの活動、運用方法の監査はシステム監査の活動である。

選択肢ごとの解説

• ア開発中のプログラムの不良発生状況から品質を評価するのは、システム開発における品質管理の活動で、ITサービスマネジメントのプロセスではない。
• イ稼働中のシステムの運用方法を、独立した第三者が監査するのは、システム監査の活動である。
• ウプロジェクトが予定どおりに完了するよう進捗状況を評価するのは、プロジェクトマネジメントの活動である。
• エ正しい。稼働実績に基づいて、提供しているサービスのレベルが目標を満たしているかを評価するのは、サービスレベル管理にあたるITサービスマネジメントのプロセスである。