問題本文
SLAには、サービス提供者とサービス利用者との間で合意されたサービス内容などの取決めを記載する。SLAを取り交わすことによって得られるサービス提供者とサービス利用者双方の利点として、適切なものはどれか。
選択肢
- ア.サービスの実施内容に基づき請求料金の妥当性を証明することができる。
- イ.サービスの内容、提供範囲、要求水準に関する共通認識をもつことができる。
- ウ.サービスの内容が不十分な場合に料金の見直しを要求することができる。
- エ.サービスの内容に関する過剰な要求を受けることなく業務を遂行できる。
正解
イ. サービスの内容、提供範囲、要求水準に関する共通認識をもつことができる。
解説
SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)はサービス提供者と利用者の間で,提供するサービスの内容・範囲・品質水準(稼働率・応答時間・障害復旧時間等)を文書化して合意する取決め. 主目的は両者の共通認識の形成で,後の運用・モニタリング・改善活動の基準となる. 料金妥当性証明や見直し要求は派生的な利用法で,双方共通の主目的としては挙げない. SLM(サービスレベル管理)の基盤となる文書である. ITサービスマネジメントの基盤文書として,SLMプロセスでの維持・改善対象となる.
選択肢ごとの解説
- ア.誤り. 請求料金の妥当性証明はSLAから派生する効果の一つに過ぎず,SLA本来の双方共通の主目的ではない. SLAの一次的価値は合意形成にあり,料金根拠の証明は派生的な使われ方であって主たる目的とはならない事項である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- イ.正しい. サービス内容・提供範囲・要求水準について両者が共通認識を持つことがSLAの主たる利点のため. 提供者・利用者双方が同じ基準で議論できるようになり,認識ずれによる紛争を未然に防ぐ基本機能を果たす文書である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- ウ.誤り. サービス内容不十分時の料金見直し要求は利用者側にのみ偏った利点の説明であり,提供者・利用者双方共通の利点として挙げるのは不適切. 一方的視点の選択肢であり,SLAの本来の双方向的合意機能を表現していない. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- エ.誤り. 過剰要求を受けずに業務を遂行できるというのは提供者側にのみ偏った利点の説明であり,双方共通の利点として最適ではない. 一方視点に偏った選択肢で,SLAの両者にとっての価値を表現する記述としては不十分. この用語の正確な定義と他選択肢との明確な区別を押さえることが理解の要点
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