問題本文
ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明のうち、適切なものはどれか。
選択肢
- ア.ソフトウェア障害の根本原因を究明するのは問題管理である。
- イ.ソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理である。
- ウ.ソフトウェアのバージョンを管理するのはインシデント管理である。
- エ.ソフトウェアを組み込んで動作確認をするのは変更管理である。
正解
ア. ソフトウェア障害の根本原因を究明するのは問題管理である。
解説
ITサービスマネジメントでは,サービス回復を担うインシデント管理と,根本原因究明・恒久対策を担う問題管理を区別する. 変更管理は変更要求(RFC)の評価・承認,リリース管理は本番環境への展開と動作確認,構成管理は構成情報(CMDB)とバージョン管理を扱う. プロセスごとの役割分担が明確で,正しい対応プロセスを選ぶことがITIL理解の核となる. 各プロセスの目的と境界を整理しておくことがITSM活用の基本. ITIL v3以降のサービスマネジメントプロセス体系の中で,責任分離が明確化されている. プロセス間の連携と責任分離の理解がITSM実装の鍵となる.
選択肢ごとの解説
- ア.正しい. 障害の根本原因を究明し再発防止策を講じるのは問題管理のプロセスのため. インシデント管理が応急処置でサービスを早期回復するのに対し,問題管理は恒久対策を担う役割分担として,ITILで明確に定義されている. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- イ.誤り. ソフトウェアの変更要否を決定するのは変更管理(変更諮問委員会CABによる評価・承認)の役割の説明であり,リリース管理ではない. リリース管理は承認された変更を本番環境に展開する実行段階を担う別プロセスに分類される. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- ウ.誤り. ソフトウェアのバージョン管理は構成管理(構成情報・CMDB)の役割の説明であり,インシデント管理ではない. インシデント管理はサービス回復が主目的であり,構成情報の維持は別プロセスの役割として分離されている. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
- エ.誤り. ソフトウェアを組み込んで動作確認をするのはリリース管理(本番展開)の活動の説明であり,変更管理ではない. 変更管理は評価・承認まで,展開はリリース管理が担うという役割分担がITILの基本構造として定義されている. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) の過去問一覧へ戻る・問40