ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問37: 情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

正解

イ. 利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。

正答率 75.4%（1,277人中 963人が正解）

問題の解説

サービスデスクは利用者からの問合せやインシデント受付の単一窓口(SPOC,Single Point Of Contact). ITサービスマネジメントのインシデント管理では「サービスの可能な限り迅速な回復」を最優先とし,根本原因究明は問題管理が担当する役割分担. 受付チャネルは利用者状況に応じてメール・電話・FAX等複数提供するのが望ましく,問合せは解決可否を問わず全件記録して傾向分析や知識化に活かすのが基本. 利用者起点の窓口運営の原則を理解する. ITILで定義されるサービスデスクの基本原則として広く実装される運用ルールである.

選択肢ごとの解説

• ア誤り. 利用者への情報提供は適宜行うのが原則であり,解決まで黙っているのは利用者の不安や業務影響を増す不適切な対応. インシデント管理の鉄則に反し,進捗状況の通知や暫定対応の案内など随時のコミュニケーションが基本である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• イ正しい. インシデント対応では原因究明よりサービスの可能な限り迅速な回復を優先するのが鉄則のため. 根本原因は問題管理プロセスで別途究明する役割分担で,利用者の業務影響を最小化することがインシデント管理の主目的である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• ウ誤り. 受付手段は利用者の状況に応じて複数提供するのが望ましく,1チャネルに統一すると利用者の状況によっては連絡できなくなる. SPOCの理念は窓口機能の統一であって受付手段の統一ではないため,この記述は不適切. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる
• エ誤り. 問合せは解決の可否によらず全件記録し,傾向分析・知識化・FAQ整備に活用するのが基本. 解決できなかったものだけ記録するのは情報資産活用の機会を逃す不適切な運用であり,記録の意義を理解していない誤りの記述. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる