ITパスポート試験 ITパスポート 2014年 (平成26年 春期) 問37: 情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。

正解

イ. 利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。

正答率 75.4%（1,277人中 963人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、利用者からのインシデント(障害や問合せ)を受け付けて、サービスをできるだけ早く回復させる窓口である。原因の究明は問題管理の領域で、インシデント対応では、暫定的な回避策でも利用者が業務に戻れることを優先する。対応状況は利用者に知らせ、問合せは全て記録する。

選択肢ごとの解説

• ア解決方法が正式に決まる前でも、状況や見通しを利用者に伝えることが望ましい。情報提供を控えるのは不適切である。
• イ正しい。インシデント対応では、原因の究明よりも、サービスを早く回復させることを優先する。原因の究明は問題管理で行う。
• ウ利用者の組織の状況に応じて、複数の連絡手段を用意するのが望ましい。一つの手段に統一するのは不適切である。
• エ問合せは、すぐ解決できたものも含めて全て記録し、傾向の分析や再発防止に生かす。解決できなかったものだけを記録するのは不適切である。