ITサービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2014年 (平成26年 春期) 問37を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• ITサービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: ITサービスマネジメント、サービスデスク、インシデント管理。

選択肢

1. ア利用者からの障害連絡に対しては、解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
2. イ利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。正解
3. ウ利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況にかかわらず、電子メール、電話、FAXなどのうち、いずれか一つの手段に統一する。
4. エ利用者からの問合せは、すぐに解決できなかったものだけを記録する。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. 利用者への情報提供は適宜行うのが原則であり,解決まで黙っているのは利用者の不安や業務影響を増す不適切な対応. インシデント管理の鉄則に反し,進捗状況の通知や暫定対応の案内など随時のコミュニケーションが基本である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• イ（正解）

  正しい. インシデント対応では原因究明よりサービスの可能な限り迅速な回復を優先するのが鉄則のため. 根本原因は問題管理プロセスで別途究明する役割分担で,利用者の業務影響を最小化することがインシデント管理の主目的である. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• ウ

  誤り. 受付手段は利用者の状況に応じて複数提供するのが望ましく,1チャネルに統一すると利用者の状況によっては連絡できなくなる. SPOCの理念は窓口機能の統一であって受付手段の統一ではないため,この記述は不適切. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

• エ

  誤り. 問合せは解決の可否によらず全件記録し,傾向分析・知識化・FAQ整備に活用するのが基本. 解決できなかったものだけ記録するのは情報資産活用の機会を逃す不適切な運用であり,記録の意義を理解していない誤りの記述. . 用語の定義と区別を正確に理解することが本問題の核心となる

解き方の整理

ITサービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• サービスデスクマネジメント

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