ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2015年 (平成27年 春期) 問38を解説
ITパスポート試験 2015年 (平成27年 春期) 問38は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
新たなシステムの運用に当たって,サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLM、SLA、サービスレベル管理。
選択肢
- アサービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し,サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
- イサービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。正解
- ウ追加コストを発生させないことを条件に,提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
- エ提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。
正解
イ: サービスレベルを利用者と提供者が合意し,それを維持・改善するためのものである。
解説
サービスレベル管理は、ITサービスの提供者と利用者が、サービスの内容や品質の水準を事前に合意し、その水準が守られているかを測定・報告して、維持・改善していくプロセスである。その合意を文書にしたものをSLA(サービスレベルアグリーメント)という。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
第三者による監視は、サービスレベル管理の目的ではない。サービスレベルは、提供者と利用者の合意に基づいて管理する。
イ（正解）
正しい。サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善していくのが、サービスレベル管理の目的である。
ウ
目的は合意した水準を維持・改善することであり、追加コストを伴わずに品質を上げるためのものではない。
エ
経営への貢献度を利用者が判断するためのものではなく、合意したサービスの水準を測定・管理するためのものである。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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