サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問49を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、資産管理、ライセンス管理、ITサービスマネジメント。

選択肢

1. ア解決された問題の件数
2. イ緊急リリースの件数
3. ウ仕様変更の実装が失敗した件数
4. エ未使用のソフトウェアライセンス数正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. 解決された問題の件数は問題管理プロセスの実行状況・効果を測る指標の説明で,根本原因究明と再発防止活動の効果を表す指標である. インシデントの根本原因を解消する問題管理のKPIとして用いられ,資産管理プロセスの適切性評価には用いない別プロセスの指標である.

• イ

  誤り. 緊急リリースの件数はリリース管理プロセスの計画性・安定性を示す指標の説明で,通常リリース手続きを経ない緊急対応の頻度を測る指標である. 多すぎる場合はリリース計画や品質に問題があることを示すリリース管理プロセスのKPIで,資産管理プロセスの指標ではない別プロセスの計測項目である.

• ウ

  誤り. 仕様変更の実装が失敗した件数は変更管理プロセスの品質や成功率を示す指標の説明で,変更に伴う障害発生・切戻し(ロールバック)の頻度を表す変更管理のKPIである. 変更プロセスの実効性を測る指標で,IT資産の管理状況を測る資産管理プロセスとは関連が薄い別の指標である.

• エ（正解）

  正しい. 未使用のソフトウェアライセンス数はソフトウェア資産の過不足や利用状況を直接示す指標で,資産管理の適切性評価に有効なため. 過剰購入(無駄な支出)や遊休資産(活用不足)を可視化でき,ライセンス監査・最適化(SAM,Software Asset Management)の中核的な計測項目として位置付けられる.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連問題

前後の問題

2016年 (平成28年 秋期) の関連する問題

2016年 (平成28年 秋期)の問題一覧 ITパスポート試験の解説一覧