CRMとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問11を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: ビジネスシステム、CRM、顧客関係管理。

選択肢

1. ア顧客データ,顧客の購買履歴正解
2. イ設計図面データ
3. ウ専門家の知識データ
4. エ販売日時,販売店,販売商品,販売数量

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正しい. CRMは顧客との関係を強化する仕組みであり,顧客の属性データや過去の購買履歴を基に,個別の嗜好やニーズを把握して適切な提案や対応を行う. 顧客データと購買履歴は顧客理解と関係維持の土台になる情報であり,CRMが扱う情報として最も適切である.

• イ

  誤り. 設計図面データは,製品の形状や寸法をディジタルに記述したCADデータなどであり,設計や製造を支援するために用いられる情報である. 顧客との関係構築を目的とするCRMで管理する情報ではなく,設計・開発業務を支援するシステムの管理対象であるため不適切.

• ウ

  誤り. 専門家の知識データは,熟練者の経験や判断ルールを蓄積したものであり,ナレッジマネジメントやエキスパートシステムなどで活用される. 個々の顧客との関係構築を狙うCRMの主たる管理対象とは性質が異なるため,本問の必要情報としては合致しない.

• エ

  誤り. 販売日時・販売店・販売商品・販売数量はPOSシステムが収集する販売実績データで,SCMや在庫管理,マーチャンダイジングなどに活用される. 顧客一人ひとりとの関係維持を狙うCRMの中核情報とはやや位置付けが異なるため,本問の必要情報としては適切でない.

解き方の整理

CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• CRMマネジメント

関連問題

前後の問題

2016年 (平成28年 春期) の関連する問題

2016年 (平成28年 春期)の問題一覧 ITパスポート試験の解説一覧