ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問11を解説
ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問11は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMに必要な情報として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: ビジネスシステム、CRM、顧客関係管理。
選択肢
- ア顧客データ,顧客の購買履歴正解
- イ設計図面データ
- ウ専門家の知識データ
- エ販売日時,販売店,販売商品,販売数量
正解
ア: 顧客データ,顧客の購買履歴
解説
CRMは顧客関係管理と訳され、顧客の属性や購買履歴、問合せ内容などの情報を蓄積、分析して、顧客一人ひとりに合わせた対応を行い、長期的な良い関係を築く経営手法である。そのため必要な情報は、顧客自身に関する情報と、その顧客が何を買ったかという購買履歴である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。顧客の情報と購買履歴を結び付けて把握すれば、顧客ごとに合わせた対応や提案ができるので、CRMに必要な情報である。
イ
設計図面データは、製品の設計や製造の管理に使う情報で、顧客との関係を管理するCRMには直接必要ない。
ウ
専門家の知識データは、ナレッジマネジメントなどで活用する知識の情報で、CRMの中心となる情報ではない。
エ
販売日時、販売店、販売商品、販売数量は商品の売れ行きを示す実績の情報で、顧客が誰かが分からず、顧客ごとの管理には向かない。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連用語
関連問題
前後の問題
2016年 (平成28年 春期) の関連する問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。