ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 春期) 問11: CRMに必要な情報として,適切なものはどれか。

正解

ア. 顧客データ,顧客の購買履歴

正答率 84.7%（1,980人中 1,677人が正解）

問題の解説

CRMは顧客関係管理と訳され、顧客の属性や購買履歴、問合せ内容などの情報を蓄積、分析して、顧客一人ひとりに合わせた対応を行い、長期的な良い関係を築く経営手法である。そのため必要な情報は、顧客自身に関する情報と、その顧客が何を買ったかという購買履歴である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。顧客の情報と購買履歴を結び付けて把握すれば、顧客ごとに合わせた対応や提案ができるので、CRMに必要な情報である。
• イ設計図面データは、製品の設計や製造の管理に使う情報で、顧客との関係を管理するCRMには直接必要ない。
• ウ専門家の知識データは、ナレッジマネジメントなどで活用する知識の情報で、CRMの中心となる情報ではない。
• エ販売日時、販売店、販売商品、販売数量は商品の売れ行きを示す実績の情報で、顧客が誰かが分からず、顧客ごとの管理には向かない。