ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 春期) 問11: CRMに必要な情報として,適切なものはどれか。

正解

ア. 顧客データ,顧客の購買履歴

正答率 84.7%（1,980人中 1,677人が正解）

問題の解説

CRM(Customer Relationship Management)は,顧客との良好な関係を構築・維持して長期的な収益向上を目指す経営手法であり,顧客一人ひとりの属性・購買履歴・問合せ履歴・嗜好などの情報を一元管理して,個別最適なアプローチを行う点に特徴がある. したがってCRMに必要な情報は顧客データや購買履歴のような顧客中心の情報である. 設計図面データはCADやPDM,専門家の知識データはナレッジマネジメントやエキスパートシステム,販売日時・販売店・商品・数量はPOSやSCMで扱う情報であり,いずれもCRMの中核情報とは異なる.

選択肢ごとの解説

• ア正しい. CRMは顧客との関係を強化する仕組みであり,顧客の属性データや過去の購買履歴を基に,個別の嗜好やニーズを把握して適切な提案や対応を行う. 顧客データと購買履歴は顧客理解と関係維持の土台になる情報であり,CRMが扱う情報として最も適切である.
• イ誤り. 設計図面データは,製品の形状や寸法をディジタルに記述したCADデータなどであり,設計や製造を支援するために用いられる情報である. 顧客との関係構築を目的とするCRMで管理する情報ではなく,設計・開発業務を支援するシステムの管理対象であるため不適切.
• ウ誤り. 専門家の知識データは,熟練者の経験や判断ルールを蓄積したものであり,ナレッジマネジメントやエキスパートシステムなどで活用される. 個々の顧客との関係構築を狙うCRMの主たる管理対象とは性質が異なるため,本問の必要情報としては合致しない.
• エ誤り. 販売日時・販売店・販売商品・販売数量はPOSシステムが収集する販売実績データで,SCMや在庫管理,マーチャンダイジングなどに活用される. 顧客一人ひとりとの関係維持を狙うCRMの中核情報とはやや位置付けが異なるため,本問の必要情報としては適切でない.