サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問36を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、可用性管理、ITサービスマネジメント。

選択肢

1. アITサービスを提供する上で,目標とする稼働率を達成する。正解
2. イITサービスを提供するシステムの変更を,確実に実施する。
3. ウサービス停止の根本原因を究明し,再発を防止する。
4. エ停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正しい. 可用性管理は,ITサービスを提供するうえで合意された目標稼働率や可用性レベルを達成するように,設計・運用・監視・改善を行うプロセスである. 「目標とする稼働率を達成する」という記述は可用性管理の中核的な目的そのものであり,本問の目的説明として最も適切である.

• イ

  誤り. ITサービスを提供するシステムの変更を確実に実施する活動は変更管理(変更管理プロセス)の目的の説明である. 変更要求の評価・承認・実装・レビューを通じてサービス品質への影響を抑える役割を担い,可用性目標達成を直接の目的とする可用性管理とは別のプロセスに該当する.

• ウ

  誤り. サービス停止の根本原因を究明し再発を防止する活動は問題管理(Problem Management)の目的の説明である. インシデントの背後にある真因を分析し恒久対策を行うプロセスで,合意された稼働率の達成を直接目的とする可用性管理とは別のプロセスに分類されるため,本選択肢は不適切である.

• エ

  誤り. 停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる活動はインシデント管理(Incident Management)の目的の説明である. サービス中断の影響を最小化することを狙うプロセスであり,合意稼働率の達成を統合的に計画・管理する可用性管理とは異なるため,本問の目的とはずれている.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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