ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問38を解説
ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問38は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、SLA。
選択肢
- アサービスのコスト
- イシステム障害の件数
- ウシステムの可用性
- エ問合せの応答待ち時間正解
正解
エ: 問合せの応答待ち時間
解説
サービスレベルは、サービスデスクが利用者に提供する対応の水準で、SLAなどで目標値を定めて評価する。電話で問合せを受け付けるサービスデスクでは、電話がつながるまでの待ち時間や放棄率、解決までの時間など、窓口の対応そのものを表す項目が評価に適している。システム障害の件数や可用性は、システムの運用の評価項目である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
サービスのコストは、サービスを提供するための費用であり、サービスデスクが提供する対応の水準を直接表す項目ではない。
イ
システム障害の件数は、システム自体の品質や運用の状況を示す項目で、サービスデスクの対応水準を評価する項目ではない。
ウ
システムの可用性は、システムが使える状態にある割合で、システムの運用の評価項目であり、電話窓口の対応水準を示さない。
エ（正解）
正しい。問合せの応答待ち時間は、電話がつながるまでの速さという窓口の対応水準を直接表すので、サービスレベルの評価項目に適する。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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