サービスデスクとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問38を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、SLA。

選択肢

1. アサービスのコスト
2. イシステム障害の件数
3. ウシステムの可用性
4. エ問合せの応答待ち時間正解

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. サービスのコストはサービスデスクの運営費や1件当たり処理コストとして経営や予算管理で重要だが,利用者から見た応答品質を直接示す指標ではない. SLAでサービスデスクのサービスレベルを評価する際は応答品質に直結する指標を優先するため,本選択肢は本問の例として適切ではない.

• イ

  誤り. システム障害の件数は,インシデント管理や信頼性管理の指標として有用だが,利用者からの問合せに対するサービスデスクの応答品質を直接示すものではない. 問合せ窓口としてのサービスレベル評価項目としては,応答時間や一次解決率などの方が適切である.

• ウ

  誤り. システムの可用性は,サービスが利用可能な時間の割合を示すITサービスの稼働指標であり,可用性管理のKPIである. サービスデスクが利用者の問合せにどれだけ迅速に対応しているかを示す応答品質指標ではないため,本問のサービスデスクのSLA項目としては適切ではない.

• エ（正解）

  正しい. 問合せの応答待ち時間は,利用者が電話をかけてからオペレータが応答するまでの時間や,問合せに対する初動対応までの時間を示し,サービスデスクのサービスレベルを直接的に評価する代表的な項目である. 利用者の体感品質に直結するため,本問のSLA評価項目の例として最も適切となる.

解き方の整理

サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• サービスデスクマネジメント
• SLAマネジメント

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