問題本文
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.サービスのコスト
- イ.システム障害の件数
- ウ.システムの可用性
- エ.問合せの応答待ち時間
解説
サービスデスクは,利用者からの問合せやインシデントを一元的に受け付ける窓口であり,そのサービスレベルは利用者から見た応答品質によって評価される. 電話で問合せを受け付ける場合,代表的なKPIには平均応答待ち時間,一次解決率,放棄呼率,顧客満足度などがある. サービスのコストは経営側の管理指標,システム障害件数はインシデント管理や信頼性指標,システム可用性は可用性管理のKPIに該当し,いずれもサービスデスクが利用者にどれだけ迅速に応答できているかを直接示す指標ではない. 利用者視点で測れる指標としては問合せ応答時間が中心となる.
選択肢ごとの解説
- ア.誤り. サービスのコストはサービスデスクの運営費や1件当たり処理コストとして経営や予算管理で重要だが,利用者から見た応答品質を直接示す指標ではない. SLAでサービスデスクのサービスレベルを評価する際は応答品質に直結する指標を優先するため,本選択肢は本問の例として適切ではない.
- イ.誤り. システム障害の件数は,インシデント管理や信頼性管理の指標として有用だが,利用者からの問合せに対するサービスデスクの応答品質を直接示すものではない. 問合せ窓口としてのサービスレベル評価項目としては,応答時間や一次解決率などの方が適切である.
- ウ.誤り. システムの可用性は,サービスが利用可能な時間の割合を示すITサービスの稼働指標であり,可用性管理のKPIである. サービスデスクが利用者の問合せにどれだけ迅速に対応しているかを示す応答品質指標ではないため,本問のサービスデスクのSLA項目としては適切ではない.
- エ.正しい. 問合せの応答待ち時間は,利用者が電話をかけてからオペレータが応答するまでの時間や,問合せに対する初動対応までの時間を示し,サービスデスクのサービスレベルを直接的に評価する代表的な項目である. 利用者の体感品質に直結するため,本問のSLA評価項目の例として最も適切となる.
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