ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 春期) 問38: システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として,適切なものはどれか。

正解

エ. 問合せの応答待ち時間

正答率 55.3%（1,408人中 779人が正解）

問題の解説

サービスレベルは、サービスデスクが利用者に提供する対応の水準で、SLAなどで目標値を定めて評価する。電話で問合せを受け付けるサービスデスクでは、電話がつながるまでの待ち時間や放棄率、解決までの時間など、窓口の対応そのものを表す項目が評価に適している。システム障害の件数や可用性は、システムの運用の評価項目である。

選択肢ごとの解説

• アサービスのコストは、サービスを提供するための費用であり、サービスデスクが提供する対応の水準を直接表す項目ではない。
• イシステム障害の件数は、システム自体の品質や運用の状況を示す項目で、サービスデスクの対応水準を評価する項目ではない。
• ウシステムの可用性は、システムが使える状態にある割合で、システムの運用の評価項目であり、電話窓口の対応水準を示さない。
• エ正しい。問合せの応答待ち時間は、電話がつながるまでの速さという窓口の対応水準を直接表すので、サービスレベルの評価項目に適する。