ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 春期) 問41: SLAの合意内容を達成するために,サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

正解

ウ. SLM

正答率 78.4%（2,001人中 1,568人が正解）

問題の解説

SLAはサービスの提供者と利用者の間で取り決めるサービスレベルの合意である。その合意内容を達成するため、サービスの状況を測定、監視し、レビューを通じてサービスレベルを維持、向上させる活動がSLM、すなわちサービスレベル管理である。CSRは企業の社会的責任、ERPは企業資源計画、SWOTは強み、弱み、機会、脅威の分析手法である。

選択肢ごとの解説

• ア企業が社会に対して果たすべき責任を指す言葉で、サービスレベルの維持や向上の活動ではない。
• イ企業の資源を統合的に管理して経営の効率化を図る考え方で、サービスレベルの管理ではない。
• ウ正しい。SLM、すなわちサービスレベル管理は、SLAの合意内容を達成するために、モニタリングやレビューを通じてサービスレベルを維持、向上させる活動である。
• エ強み、弱み、機会、脅威を整理して戦略を検討する分析手法で、サービスレベルの管理ではない。