ITパスポート試験 ITパスポート 2016年 (平成28年 春期) 問41: SLAの合意内容を達成するために,サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

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ITパスポート 2016年 (平成28年 春期)
Q 4141 / 100
の合意内容を達成するために,サービス状況のモニタリングやレなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
この問の正解率:78.36%(2,001件)
この問題の本文・選択肢・正解・解説(展開)

問題本文

SLAの合意内容を達成するために,サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。

選択肢

  • ア.CSR
  • イ.ERP
  • ウ.SLM
  • エ.SWOT

正解

ウ. SLM

解説

SLM(Service Level Management,サービスレベル管理)は,SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意書)で合意したサービスレベルを実現するために,サービス状況のモニタリングや定期的なレビュー,改善策の実施を通じてサービス品質を維持・向上させる継続的活動である. ITサービスマネジメントの中核プロセスの一つで,SLA・OLA・UCといった合意文書を基に,PDCAサイクルでサービスを管理する. CSRは企業の社会的責任,ERPは経営資源計画,SWOTは強み・弱み・機会・脅威の戦略分析の略であり,いずれもサービスレベルの維持・向上のための活動を直接表す用語ではない.

選択肢ごとの解説

  • ア.誤り. CSR(Corporate Social Responsibility)は,企業が社会・環境への責任を果たしながら持続可能な発展に貢献する取組みを指す用語の説明である. 企業の社会的責任に関わる概念であり,SLAに基づくサービスレベルの維持・向上活動を表す用語ではないため,本問の問い掛けには合致しない.
  • イ.誤り. ERP(Enterprise Resource Planning)は,企業の販売・購買・生産・財務・人事などの基幹業務を統合的に管理する経営手法やそのシステムを指す用語の説明である. ITサービスのレベル維持・向上を狙うサービスレベル管理とは目的・対象が異なる概念であるため,本問には適合しない.
  • ウ.正しい. SLM(Service Level Management)は,SLAで合意したサービスレベルを達成・維持するためにサービス状況をモニタリングし,レビューや改善策を通じて品質を維持・向上させる継続的なプロセスである. 本問の説明と用語の定義が直接一致するため,SLMが正解として最も適切である.
  • エ.誤り. SWOT(Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)は,企業の内部環境と外部環境を強み・弱み・機会・脅威の4観点で整理する経営戦略立案手法の略称である. サービスレベルの維持・向上のためのITサービスマネジメントの活動を表す用語ではないため,本問には該当しない.

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