サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 春期) 問41を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、SLM、サービスレベル管理。

選択肢

1. アCSR
2. イERP
3. ウSLM正解
4. エSWOT

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. CSR(Corporate Social Responsibility)は,企業が社会・環境への責任を果たしながら持続可能な発展に貢献する取組みを指す用語の説明である. 企業の社会的責任に関わる概念であり,SLAに基づくサービスレベルの維持・向上活動を表す用語ではないため,本問の問い掛けには合致しない.

• イ

  誤り. ERP(Enterprise Resource Planning)は,企業の販売・購買・生産・財務・人事などの基幹業務を統合的に管理する経営手法やそのシステムを指す用語の説明である. ITサービスのレベル維持・向上を狙うサービスレベル管理とは目的・対象が異なる概念であるため,本問には適合しない.

• ウ（正解）

  正しい. SLM(Service Level Management)は,SLAで合意したサービスレベルを達成・維持するためにサービス状況をモニタリングし,レビューや改善策を通じて品質を維持・向上させる継続的なプロセスである. 本問の説明と用語の定義が直接一致するため,SLMが正解として最も適切である.

• エ

  誤り. SWOT(Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)は,企業の内部環境と外部環境を強み・弱み・機会・脅威の4観点で整理する経営戦略立案手法の略称である. サービスレベルの維持・向上のためのITサービスマネジメントの活動を表す用語ではないため,本問には該当しない.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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