サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問52を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント。

選択肢

1. アITガバナンス
2. イITサービスマネジメント正解
3. ウサービスデスク
4. エプロジェクトマネジメント

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  ITガバナンスは,企業がITを経営目的に沿って統制・活用するための仕組みや意思決定体制全般を指す。運用サービスの日々の維持管理や継続的改善を直接担う取組みというよりも,上位の統治・方針決定の枠組みに位置づけられる。

• イ（正解）

  ITサービスマネジメントは顧客ニーズに合わせてITサービスを提供し,継続的に品質改善を行う取組みである。サービスデスク,インシデント管理,問題管理,変更管理,構成管理などを体系的に運用する。正解。

• ウ

  サービスデスクはITサービスマネジメントの構成要素の一つであり,利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求を一元的に受け付ける窓口機能である。ITSMという取組み全体ではなく,その一機能に過ぎない。

• エ

  プロジェクトマネジメントは,特定の期限・コスト・品質制約のもとで一時的な成果物を達成するための管理活動であり,継続的なサービス運用とは性格が異なる。システム開発プロジェクトは完了すればプロジェクトとして終結する。

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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