ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問52を解説
ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問52は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
顧客のニーズに合致したサービスを提供するために,組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、ITサービスマネジメント。
選択肢
- アITガバナンス
- イITサービスマネジメント正解
- ウサービスデスク
- エプロジェクトマネジメント
正解
イ: ITサービスマネジメント
解説
顧客のニーズに合ったサービスを提供し続けるために、情報システムの運用を計画して維持管理し、継続的に改善していく取組みが、ITサービスマネジメントである。ITILなどのベストプラクティスが参考にされる。ITガバナンスは経営層による統制、サービスデスクは問合せの窓口、プロジェクトマネジメントは期限のある活動の管理を指す。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
ITガバナンスは、経営層がITの活用を方向付けて統制する仕組みである。運用の維持管理や継続的な改善を行う取組みそのものではない。
イ（正解）
正しい。顧客のニーズに合うサービスを提供するために、運用の維持管理と継続的な改善を行っていく取組みが、ITサービスマネジメントである。
ウ
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口で、ITサービスマネジメントの一部の機能である。取組み全体を指す言葉ではない。
エ
プロジェクトマネジメントは、期限や予算などの制約のもとで目標を達成する、有期的な活動を管理することである。運用を継続的に改善する取組みとは異なる。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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