サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問47を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理。

選択肢

1. ア障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。正解
2. イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので,電話で内容を伝えた。
3. ウプリンタのトナーが切れたので,トナーの交換を行った。
4. エ利用者からの依頼を受けて,パスワードの初期化を行った。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  障害再発防止に向けてアプリケーションの不具合箇所を突き止める活動は,インシデントの根本原因を分析して将来の再発を防ぐ問題管理(Problem Management)の典型的な事例である。正解。

• イ

  電子メールが使えないためにとりあえず電話で内容を伝えるのは,サービス停止の影響を最小化するためのワークアラウンド(回避策)対応であり,インシデント管理の一環。根本原因を究明する問題管理とは目的が異なる。

• ウ

  トナー切れに対してトナーを交換することは,発生した事象への日常的な対応作業であり,特定の根本原因を分析して再発防止する問題管理とは性格が異なる。サービス要求管理やインシデント管理の範囲。

• エ

  利用者からの依頼を受けてパスワードを初期化することはサービス要求管理(Service Request Management)に該当する。利用者が必要とするサービスへの対応であり,障害の根本原因分析を行う問題管理ではない。

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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