ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問47を解説
ITパスポート試験 2017年 (平成29年 秋期) 問47は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理。
選択肢
- ア障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。正解
- イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので,電話で内容を伝えた。
- ウプリンタのトナーが切れたので,トナーの交換を行った。
- エ利用者からの依頼を受けて,パスワードの初期化を行った。
正解
ア: 障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
解説
問題管理は、インシデント(障害など)の根本原因を究明し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐ活動である。利用者への影響をまず取り除いてサービスを早く回復させるのはインシデント管理、パスワードの初期化のような依頼への対応はサービス要求への対応にあたる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。障害の再発を防ぐために、原因となった不具合箇所を突き止めるのは、根本原因を究明する問題管理の活動である。
イ
メールが送れない状況を、電話で内容を伝えて当面しのぐのは、影響を回避するインシデント管理の対応で、根本原因の究明ではない。
ウ
トナーの交換は、プリンタをすぐ使えるようにする日常的な対応で、障害の原因を究明する問題管理ではない。
エ
利用者の依頼によるパスワードの初期化は、サービス要求への対応であり、障害の原因を究明する問題管理ではない。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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