ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問47: ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

正解

ア. 障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。

正答率 64.3%（761人中 489人が正解）

問題の解説

問題管理は、インシデント(障害など)の根本原因を究明し、恒久的な対策を講じて再発を防ぐ活動である。利用者への影響をまず取り除いてサービスを早く回復させるのはインシデント管理、パスワードの初期化のような依頼への対応はサービス要求への対応にあたる。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。障害の再発を防ぐために、原因となった不具合箇所を突き止めるのは、根本原因を究明する問題管理の活動である。
• イメールが送れない状況を、電話で内容を伝えて当面しのぐのは、影響を回避するインシデント管理の対応で、根本原因の究明ではない。
• ウトナーの交換は、プリンタをすぐ使えるようにする日常的な対応で、障害の原因を究明する問題管理ではない。
• エ利用者の依頼によるパスワードの初期化は、サービス要求への対応であり、障害の原因を究明する問題管理ではない。