ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問47: ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。

選択肢

• ア.障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
• イ.ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので,電話で内容を伝えた。
• ウ.プリンタのトナーが切れたので,トナーの交換を行った。
• エ.利用者からの依頼を受けて,パスワードの初期化を行った。

正解

ア. 障害再発防止に向けて,アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。

解説

ITSMのITILに基づく管理プロセスの区別が重要。インシデント管理=発生した障害を迅速に解決してサービスを回復する。問題管理=インシデントの根本原因を分析して再発防止を図る。サービス要求管理=利用者からのパスワード変更やソフト追加などの依頼対応。変更管理=システムへの変更を安全に実施する。アプリの不具合箇所特定は根本原因分析の問題管理。正解はア。

選択肢ごとの解説

• ア.障害再発防止に向けてアプリケーションの不具合箇所を突き止める活動は,インシデントの根本原因を分析して将来の再発を防ぐ問題管理(Problem Management)の典型的な事例である。正解。
• イ.電子メールが使えないためにとりあえず電話で内容を伝えるのは,サービス停止の影響を最小化するためのワークアラウンド(回避策)対応であり,インシデント管理の一環。根本原因を究明する問題管理とは目的が異なる。
• ウ.トナー切れに対してトナーを交換することは,発生した事象への日常的な対応作業であり,特定の根本原因を分析して再発防止する問題管理とは性格が異なる。サービス要求管理やインシデント管理の範囲。
• エ.利用者からの依頼を受けてパスワードを初期化することはサービス要求管理(Service Request Management)に該当する。利用者が必要とするサービスへの対応であり,障害の根本原因分析を行う問題管理ではない。