ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問52: 顧客のニーズに合致したサービスを提供するために,組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして,適切なものはどれか。

問題本文

顧客のニーズに合致したサービスを提供するために,組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.ITガバナンス
• イ.ITサービスマネジメント
• ウ.サービスデスク
• エ.プロジェクトマネジメント

正解

イ. ITサービスマネジメント

解説

ITサービスマネジメント(ITSM,IT Service Management)は,顧客ニーズに合ったITサービスを効果的・効率的に提供するために,情報システムの計画・設計・移行・提供・改善を体系的に管理する取組みである。ITILがベストプラクティスとして広く参照される。運用の継続的改善を組み込む点がITガバナンスやプロジェクトマネジメントとの区別ポイント。正解はイ。

選択肢ごとの解説

• ア.ITガバナンスは,企業がITを経営目的に沿って統制・活用するための仕組みや意思決定体制全般を指す。運用サービスの日々の維持管理や継続的改善を直接担う取組みというよりも,上位の統治・方針決定の枠組みに位置づけられる。
• イ.ITサービスマネジメントは顧客ニーズに合わせてITサービスを提供し,継続的に品質改善を行う取組みである。サービスデスク,インシデント管理,問題管理,変更管理,構成管理などを体系的に運用する。正解。
• ウ.サービスデスクはITサービスマネジメントの構成要素の一つであり,利用者からの問合せ・障害報告・サービス要求を一元的に受け付ける窓口機能である。ITSMという取組み全体ではなく,その一機能に過ぎない。
• エ.プロジェクトマネジメントは,特定の期限・コスト・品質制約のもとで一時的な成果物を達成するための管理活動であり,継続的なサービス運用とは性格が異なる。システム開発プロジェクトは完了すればプロジェクトとして終結する。