ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問52: 顧客のニーズに合致したサービスを提供するために,組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みとして,適切なものはどれか。

正解

イ. ITサービスマネジメント

正答率 76.2%（937人中 714人が正解）

問題の解説

顧客のニーズに合ったサービスを提供し続けるために、情報システムの運用を計画して維持管理し、継続的に改善していく取組みが、ITサービスマネジメントである。ITILなどのベストプラクティスが参考にされる。ITガバナンスは経営層による統制、サービスデスクは問合せの窓口、プロジェクトマネジメントは期限のある活動の管理を指す。

選択肢ごとの解説

• アITガバナンスは、経営層がITの活用を方向付けて統制する仕組みである。運用の維持管理や継続的な改善を行う取組みそのものではない。
• イ正しい。顧客のニーズに合うサービスを提供するために、運用の維持管理と継続的な改善を行っていく取組みが、ITサービスマネジメントである。
• ウサービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口で、ITサービスマネジメントの一部の機能である。取組み全体を指す言葉ではない。
• エプロジェクトマネジメントは、期限や予算などの制約のもとで目標を達成する、有期的な活動を管理することである。運用を継続的に改善する取組みとは異なる。