ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問36: サービスの提供者と利用者間で結ばれた,サービス内容に関する合意書はどれか。

問題本文

サービスの提供者と利用者間で結ばれた,サービス内容に関する合意書はどれか。

選択肢

• ア.SCM
• イ.SLA
• ウ.SLM
• エ.SFA

正解

イ. SLA

解説

SLA(Service Level Agreement,サービスレベル合意)はサービス提供者と利用者の間で,提供するサービスの品質水準(可用性,応答時間,障害対応時間など)を明示的に合意した文書である。IT業界以外でもインターネット接続,クラウドサービス,アウトソーシングなどで広く活用される。混同注意はSLM(サービスレベルマネジメント=SLAを管理する活動),SCM,SFAとの区別。正解はイ。

選択肢ごとの解説

• ア.SCMはSupply Chain Managementの略であり,原材料調達から製品販売に至る供給連鎖全体を効率的に管理する経営手法である。サービス提供者と利用者の間の品質合意文書とは異なる。
• イ.SLAはService Level Agreementの略。稼働率99.9%保証,障害対応時間4時間以内,問合せ応答30分以内など,具体的な数値目標をもってサービス品質水準を双方が合意する文書である。正解。
• ウ.SLMはService Level Managementの略で,SLAに定めたサービスレベルが実際に遵守されているか監視・測定し,問題があれば改善する管理活動を指す。SLAという合意書そのものではなく,合意内容を継続的に管理するプロセス。
• エ.SFAはSales Force Automationの略で,営業担当者の活動管理,商談進捗管理,顧客情報管理などを情報システムで支援・自動化する仕組みである。サービス品質合意文書とは全く関係がない。