ITパスポート試験 ITパスポート 2017年 (平成29年 秋期) 問36: サービスの提供者と利用者間で結ばれた,サービス内容に関する合意書はどれか。

正解

イ. SLA

正答率 85.3%（1,081人中 922人が正解）

問題の解説

SLA(Service Level Agreement)は、サービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容や品質の水準(稼働率や応答時間など)と、水準を満たせなかった場合の扱いを取り決めた合意書である。水準を数値で明確にしておくことで、トラブルを防ぎ、サービスの評価や改善の基準にもなる。

選択肢ごとの解説

• アSCM(サプライチェーンマネジメント)は、部品の調達から販売までの供給の連鎖を、全体で最適化して管理する手法である。
• イ正しい。SLAは、サービスの内容と品質の水準についての、提供者と利用者の合意書(サービスレベル合意書)である。
• ウSLM(サービスレベルマネジメント)は、SLAで合意した水準を維持・改善するための管理活動で、合意書そのものではない。
• エSFA(営業支援システム)は、営業活動の情報を蓄積・共有して営業を支援する仕組みである。