ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2019年 (令和1年 秋期) 問54を解説
ITパスポート試験 2019年 (令和1年 秋期) 問54は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク、チャットボット。
選択肢
- アFAQ
- イRPA
- ウエスカレーション
- エチャットボット正解
正解
エ: チャットボット
解説
窓口で、自動応答の技術を使ってリアルタイムに会話形式でやり取りするツールは、チャットボットである。問合せの一次対応を自動化でき、担当者が不在の時間帯でも利用者を待たせずに答えられる。FAQは回答の集まり、RPAは定型作業の自動化、エスカレーションは上位者への引継ぎであり、会話形式の自動応答ツールではない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
FAQは、よくある質問とその回答をまとめたものである。利用者が自分で探して読む形であり、会話しながら答えるツールではない。
イ
RPAは、人がPCで行う定型的な事務作業をソフトウェアのロボットに代行させる技術である。問合せに会話形式で応答するものではない。
ウ
エスカレーションは、窓口で解決できない問合せを、上位の担当者や専門部署に引き継ぐ対応である。ツールの名前ではない。
エ（正解）
正しい。チャットボットは、自動応答の技術を使って、利用者とリアルタイムに会話形式でやり取りするツールである。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連用語
関連問題
前後の問題
2019年 (令和1年 秋期) の関連する問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。