ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (令和1年 秋期) 問54: 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されて

問題本文

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして,最も適切なものはどれか。

選択肢

• ア.FAQ
• イ.RPA
• ウ.エスカレーション
• エ.チャットボット

正解

エ. チャットボット

解説

チャットボットは自動応答プログラム.サービスデスクでAI技術を使い利用者の質問にリアルタイムで会話形式に対応する仕組み.24時間対応や問合せ負荷軽減に有効活用される.

選択肢ごとの解説

• ア.FAQ (よくある質問集) は静的Q&A集で会話型でないため誤り.
• イ.RPA (定型業務自動化ソフト) は事務処理向け技術で誤り.
• ウ.エスカレーションは上位対応者への問題引継ぎ手順で誤りである.
• エ.正しい.自動応答会話技術はチャットボットに該当するで正解となる.