ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (令和1年 秋期) 問54: 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されて
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ITパスポート 2019年 (令和1年 秋期)
Q 5454 / 100
利用者からの問合せの窓口となるでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして,最も適切なものはどれか。
この問の正解率:66.43%(715件)
解説
ITパスポート 2019年 (令和1年 秋期) 問54「利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応…」の正解と解説です。ITパスポート試験の「マネジメント系」分野の過去問で、これまでの受験者の正答率は約66%です。
正解
エ. チャットボット
正答率 66.4%（715人中 475人が正解）
問題の解説
チャットボットは自動応答プログラム.サービスデスクでAI技術を使い利用者の質問にリアルタイムで会話形式に対応する仕組み.24時間対応や問合せ負荷軽減に有効活用される.
選択肢ごとの解説
- アFAQ (よくある質問集) は静的Q&A集で会話型でないため誤り.
- イRPA (定型業務自動化ソフト) は事務処理向け技術で誤り.
- ウエスカレーションは上位対応者への問題引継ぎ手順で誤りである.
- エ正しい.自動応答会話技術はチャットボットに該当するで正解となる.
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