ITパスポート試験 ITパスポート 2019年 (令和1年 秋期) 問54: 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは,電話や電子メールに加え,自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されて

正解

エ. チャットボット

正答率 66.4%（715人中 475人が正解）

問題の解説

窓口で、自動応答の技術を使ってリアルタイムに会話形式でやり取りするツールは、チャットボットである。問合せの一次対応を自動化でき、担当者が不在の時間帯でも利用者を待たせずに答えられる。FAQは回答の集まり、RPAは定型作業の自動化、エスカレーションは上位者への引継ぎであり、会話形式の自動応答ツールではない。

選択肢ごとの解説

• アFAQは、よくある質問とその回答をまとめたものである。利用者が自分で探して読む形であり、会話しながら答えるツールではない。
• イRPAは、人がPCで行う定型的な事務作業をソフトウェアのロボットに代行させる技術である。問合せに会話形式で応答するものではない。
• ウエスカレーションは、窓口で解決できない問合せを、上位の担当者や専門部署に引き継ぐ対応である。ツールの名前ではない。
• エ正しい。チャットボットは、自動応答の技術を使って、利用者とリアルタイムに会話形式でやり取りするツールである。