情報処理安全確保支援士試験 情報処理安全確保支援士試験 令和6年度秋期 午前Ⅱ 問24: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の定義はどれか。

問題本文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の定義はどれか。

選択肢

• ア.意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
• イ.価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
• ウ.サービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
• エ.パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

正解

エ. パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

解説

JIS Q 20000-1における継続的改善とは、パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動と定義される。PDCAのように改善を反復する点が要点で、エが正解。他の選択肢はプロセス・サービスマネジメント・サービス継続性など別用語の定義であり混同に注意する。実務ではSMSを回し続けてサービス品質を着実に高めるための基本概念となる。

選択肢ごとの解説

• ア.インプットを使い結果を得る一連の活動は「プロセス」の定義で、継続的改善ではないので誤り。
• イ.計画から改善までを指揮・管理する能力とプロセスは「サービスマネジメント」の定義で、誤り。
• ウ.中断なく合意した可用性を提供する能力は「サービス継続性」等の概念で、継続的改善ではなく誤り。
• エ.パフォーマンス向上のため繰り返し行う活動という継続的改善の定義に一致し、正しい。