応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和4年度秋期 午前 問55: サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

問題本文

サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

選択肢

• ア.インシデントの解決を，合意したサービスレベル目標の時間枠内に達成することを確実にする。
• イ.インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。
• ウ.合意した目標の中で，合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
• エ.変更の影響を評価し，リスクを最小とするようにして実施し，レビューすることを確実にする。

正解

イ. インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。

解説

サービスマネジメントの各プロセスのうち、“問題管理”の目的を問う問題。問題管理は、インシデント（サービス障害につながる事象）の根本原因を突き止め、インシデントの発生や再発を防止すること（恒久対応）を目的とする。インシデント管理が暫定的な迅速復旧を担うのと対比される。「未知の根本原因を特定し発生・再発を防ぐ」と述べたイが正解となる。

選択肢ごとの解説

• ア.合意したサービスレベル目標の時間内にインシデントを解決することを確実にするのはインシデント管理の目的であり、問題管理ではないため誤り。
• イ.インシデントの未知の根本原因を特定し発生・再発を防ぐ、という問題管理の目的そのものなので正しい。
• ウ.合意したサービス継続のコミットメントを果たすのはサービス継続管理の目的であり、問題管理ではないため誤り。
• エ.変更の影響を評価しリスクを最小化して実施・レビューするのは変更管理の目的であり、問題管理ではないため誤り。