応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和5年度春期 午前 問56: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧

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JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。

選択肢

• ア.SLA に大きな変更があったときに実施する。
• イ.あらかじめ定めた間隔で実施する。
• ウ.間隔を定めず，必要に応じて実施する。
• エ.サービス目標の未達成が続いたときに実施する。

正解

イ. あらかじめ定めた間隔で実施する。

解説

JIS Q 20000-1では、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスのレビューを「あらかじめ定めた間隔で」継続的に行うことを求めている。問題が起きてから不定期に行うのではなく、計画的・定期的に実施する点が重要なので、選択肢イが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.SLAに大きな変更があったときだけ実施するのでは定期的な監視にならず、規格が求める「定めた間隔」での実施とは異なるので誤り。
• イ.規格はレビューをあらかじめ定めた間隔で実施することを求めているので正しい。
• ウ.間隔を定めず必要に応じて行うのでは継続的な確認にならず、規格の趣旨に反するので誤り。
• エ.未達成が続いたときに行うのは事後的な対応であり、規格が求める定期的なレビューとは異なるので誤り。