応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和5年度春期 午前 問55: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。

正解

エ. パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

正答率 60.9%（832人中 507人が正解）

問題の解説

JIS Q 20000-1:2020 は、継続的改善を「パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動」と定義している。一度改善して終わりではなく、改善を繰り返してサービスマネジメントシステムの有効性を高め続ける点が要点である。ほかの選択肢は、プロセスやサービスマネジメント、サービスの継続・可用性に関する説明である。

選択肢ごとの解説

• アプロセスの定義である。インプットを使って意図した結果を得る、相互に関連する一連の活動を指し、継続的改善の説明ではない。
• イサービスマネジメントの定義である。サービスの計画立案から改善までを指揮し管理する能力とプロセスの総体を指し、改善を繰り返す活動そのものではない。
• ウサービスの継続や可用性を保つ能力の説明である。サービスを中断させない力を述べたもので、改善を繰り返す活動を指すものではない。
• エ正しい。パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動が、継続的改善である。