応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和5年度春期 午前 問55: JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。

問題本文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，サービスマネジメントシステム（SMS）における継続的改善の説明はどれか。

選択肢

• ア.意図した結果を得るためにインプットを使用する，相互に関連する又は相互に作用する一連の活動
• イ.価値を提供するため，サービスの計画立案，設計，移行，提供及び改善のための組織の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス
• ウ.サービスを中断なしに，又は合意した可用性を一貫して提供する能力
• エ.パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

正解

エ. パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動

解説

継続的改善は、その名のとおりパフォーマンス（性能・成果）を高めるために繰り返し行われる活動を指す。JIS Q 20000-1でも継続的改善はこの趣旨で定義されており、これに合致する選択肢エが正解である。

選択肢ごとの解説

• ア.インプットを使って意図した結果を得る相互に関連する活動は「プロセス」の定義であり、継続的改善の説明ではないので誤り。
• イ.サービスの計画立案から改善までの活動と資源を指揮・管理する能力とプロセスは「サービスマネジメント」の定義であり、継続的改善ではないので誤り。
• ウ.サービスを中断なしに、または合意した可用性で一貫して提供する能力は「可用性」の定義であり、継続的改善ではないので誤り。
• エ.パフォーマンスを向上するために繰り返し行われる活動が継続的改善の定義に当たるので正しい。