応用情報技術者試験 応用情報技術者試験 令和5年度春期 午前 問62: B．H．シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なもの

正解

ア. 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動

正答率 51.0%（1,298人中 662人が正解）

問題の解説

CEM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）は、B. H. シュミットが提唱した、顧客の体験価値を重視する考え方である。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスを購入し、使用し、利用する際に得る満足や感動といった体験を指す。機能や価格だけでなく、体験全体の価値を高めることを目指す。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。顧客が商品やサービスを購入、使用、利用する際に得る満足や感動が、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）である。
• イ購入時のトラブルは、顧客ロイヤルティを損なう要因の一つにすぎない。体験は満足や感動を含む広い概念で、この記述は体験そのものの説明ではない。
• ウ購入数や購入金額などの数値で表される購買履歴は、顧客に関するデータの説明である。顧客が得る満足や感動といった体験を表すものではない。
• エ重要顧客への対応経験は、販売員や接客員側のスキルに関する話であり、顧客が得る体験の説明ではない。