ITパスポート試験 ITパスポート 2013年 (平成25年 秋期) 問90: [中問B - ストラテジ] Mさんは,改善策を検討する前に[業務改善の企画書作成に関する上司からの指示]の(1)に基づいて,発生している問題とその原因との関係を

問題本文

[中問B - ストラテジ] Mさんは,改善策を検討する前に[業務改善の企画書作成に関する上司からの指示]の(1)に基づいて,発生している問題とその原因との関係を論理的に整理した。発生している問題とその原因との関係を[事務担当者へのインタビュー結果メモ]から整理したものとして,適切なものはどれか。 なお,(a)→(b)という記述は,(a)が原因となって(b)という問題が発生したという関係を表している。

選択肢

• ア.クレームの発生 → 誤発送の発生 → 残業の増加
• イ.誤発送の発生 → クレームの発生 → 残業の増加
• ウ.誤発送の発生 → 残業の増加 → クレームの発生
• エ.残業の増加 → クレームの発生 → 誤発送の発生

正解

イ. 誤発送の発生 → クレームの発生 → 残業の増加

解説

インタビューメモから整理すると,Web販売後にクレームが増え事務担当者の残業が増加し,クレームの80%は誤発送が原因です。よって因果関係は「誤発送の発生→クレームの発生→残業の増加」となります。問題と原因の関係を論理的に整理することは特性要因図(フィッシュボーン)やなぜなぜ分析等の品質管理手法でも重要です。本問はインタビューメモから因果関係を読み取り,正しい順序に並べる読解力を問う問題で,事実に基づく論理整理が鍵となり,問題解決の基本となり業務改善の起点です。

選択肢ごとの解説

• ア.クレームから誤発送が起こる順序は因果関係として逆。誤発送(原因)→クレーム(結果)が事実関係のため誤り。クレームが原因で誤発送が起こることはなく,順序を誤って捉えた選択肢。
• イ.正解。誤発送→クレーム→残業の順序が正しい因果関係。インタビューメモの記述に基づき,根本原因(誤発送)から結果(残業)への流れを正しく整理した順序で,事実関係に合致する。
• ウ.残業がクレームを起こすのは順序として誤り。残業は結果であって原因ではない。逆順の誤りで,因果関係を取り違えた選択肢に該当する。
• エ.残業発生がクレームや誤発送の原因という順序は事実と逆のため誤り。残業は最終的な結果であり,起点ではない。因果関係を完全に逆転させた誤答。