ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問5を解説
ITパスポート試験 2009年 (平成21年 春期) 問5は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
情報技術を利用して顧客に関する情報を収集,分析し,長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み,収益の拡大を図る手法はどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM。
選択肢
- アBSC
- イCRM正解
- ウERP
- エPPM
正解
イ: CRM
解説
CRM (Customer Relationship Management) は顧客関係管理のことで、顧客の購買履歴や問合せなどの情報を蓄積、分析し、顧客との長期的な良好な関係を築いて収益の拡大につなげる手法である。他の選択肢は、業績評価や経営資源の管理などに関する略語である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
BSCはバランススコアカードの略で、財務、顧客、業務プロセス、学習と成長の四つの視点から業績を評価し、戦略を管理する手法である。
イ（正解）
正しい。顧客に関する情報を収集、分析して長期的な関係を築き、顧客の囲い込みと収益の拡大を図る手法である。
ウ
ERPは企業資源計画のことで、人、物、金、情報といった経営資源を全社で統合的に管理し、経営の効率化を図る考え方である。
エ
PPMはプロダクトポートフォリオマネジメントの略で、市場成長率と市場占有率から製品や事業を分類し、資源配分を検討する手法である。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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