ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問5: 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集,分析し,長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み,収益の拡大を図る手法はどれか。

正解

イ. CRM

正答率 85.2%（1,135人中 967人が正解）

問題の解説

CRM (Customer Relationship Management) は顧客関係管理のことで、顧客の購買履歴や問合せなどの情報を蓄積、分析し、顧客との長期的な良好な関係を築いて収益の拡大につなげる手法である。他の選択肢は、業績評価や経営資源の管理などに関する略語である。

選択肢ごとの解説

• アBSCはバランススコアカードの略で、財務、顧客、業務プロセス、学習と成長の四つの視点から業績を評価し、戦略を管理する手法である。
• イ正しい。顧客に関する情報を収集、分析して長期的な関係を築き、顧客の囲い込みと収益の拡大を図る手法である。
• ウERPは企業資源計画のことで、人、物、金、情報といった経営資源を全社で統合的に管理し、経営の効率化を図る考え方である。
• エPPMはプロダクトポートフォリオマネジメントの略で、市場成長率と市場占有率から製品や事業を分類し、資源配分を検討する手法である。