ITパスポート試験 ITパスポート 2009年 (平成21年 春期) 問5: 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集,分析し,長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み,収益の拡大を図る手法はどれか。

正解

イ. CRM

正答率 85.2%（1,135人中 967人が正解）

問題の解説

正解はイ。CRM(Customer Relationship Management,顧客関係管理)は,情報技術を使って顧客情報を収集・分析し,長期的視点で顧客と良好な関係を築き,優良顧客として囲い込んで収益拡大を図る手法。BSCは経営戦略の4視点管理,ERPは購買〜販売など基幹業務の統合管理,PPMは事業ポートフォリオ分析であり,いずれも顧客との関係構築を主目的とはしない.

選択肢ごとの解説

• アBSC(Balanced Scorecard,バランススコアカード)は,財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の4視点で企業戦略を計画・管理する手法。顧客の囲い込みを目的とした本問の手法とは異なる.
• イ正解。CRMは顧客情報を一元管理して長期的に良好な関係を築き,優良顧客の囲い込みと収益拡大を目指す手法。SFA(営業支援)とともに顧客接点系のシステムとして導入されることが多い.
• ウERP(Enterprise Resource Planning,企業資源計画)は購買・生産・販売・経理・人事など基幹業務を一元管理し経営資源を最適配分する仕組み。社内向け統合管理で,顧客との関係構築は主目的でない.
• エPPM(Product Portfolio Management)は市場成長率と市場シェアの2軸で事業や製品を花形・金のなる木・問題児・負け犬の4象限に分類し資源配分を検討する手法。顧客との関係構築とは関係ない.