ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 秋期) 問47を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 秋期) 問47は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントのプロセスのうち,インシデントの根本原因を追及し,再発を防止するプロセスはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、問題管理、ITIL。
選択肢
- アインシデント管理
- イ変更管理
- ウ問題管理正解
- エリリース管理
正解
ウ: 問題管理
解説
問題管理は,インシデントの根本原因(問題)を分析・特定し,恒久的な対策を講じて再発を防止するプロセスである.インシデント管理が応急処置中心であるのに対し,問題管理は根本対策が目的.両者は補完関係にあり,インシデント発生時はまず復旧(インシデント管理),その後根本原因究明(問題管理)という流れが取られる.変更管理(変更の評価・承認),リリース管理(展開)とも役割が異なる.再発防止が問題管理の核.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
誤り.インシデント管理は暫定的な回避策で迅速にサービス復旧させるプロセス.再発防止が目的ではなく業務継続が主.
イ
誤り.変更管理はIT構成要素の変更を評価・承認・実施するプロセスで,再発防止策の検討が中心ではない.
ウ（正解）
正解.インシデントの根本原因を究明し再発防止策を講じるのが問題管理の役割.恒久対策が目的.
エ
誤り.リリース管理は変更を本番環境へ展開する活動を管理するプロセス.再発防止策の検討ではない.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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