ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 秋期) 問35を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 秋期) 問35は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち,システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、ITIL。
選択肢
- アインシデント管理正解
- イ変更管理
- ウ問題管理
- エリリース管理
正解
ア: インシデント管理
解説
インシデント管理は,サービスの中断や品質低下を引き起こす事象(インシデント)に対し,暫定的な回避策(ワークアラウンド)を用いて迅速にサービスを復旧させるプロセスである.根本原因の追究と恒久対策は問題管理で行う点が対比のポイント.変更管理(変更の評価・承認・計画),リリース管理(変更の本番環境への展開)とも役割が異なる.ITILで定義された基本プロセスの分担と目的を押さえる.両者は補完関係にある.
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正解.暫定的な回避策で迅速にサービス復旧させるのがインシデント管理.応急処置による業務継続が目的のプロセス.
イ
誤り.変更管理はIT構成要素の変更を評価・承認・計画して実施するプロセスであり,復旧対応そのものではない.
ウ
誤り.問題管理はインシデントの根本原因を究明し恒久対策を講じるプロセス.迅速復旧自体はインシデント管理が担う.
エ
誤り.リリース管理は承認された変更を本番環境へ展開する活動を管理するプロセス.復旧の役割ではない.
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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