ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 秋期) 問35: ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち,システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

正解

ア. インシデント管理

正答率 67.4%（1,932人中 1,303人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントのインシデント管理は、サービスの中断や品質の低下といったインシデントが起きたときに、暫定的な回避策などで、できるだけ早くサービスを復旧させるプロセスである。原因の究明や恒久的な対策は問題管理が担当するので、両者の役割を区別して覚える。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。インシデント管理は、不具合に対して暫定的な回避策を講じ、サービスを迅速に復旧することを目的とする。
• イ変更管理は、システムやサービスへの変更要求を評価・承認し、変更が確実に処理されるよう管理するプロセスである。
• ウ問題管理は、インシデントの根本原因を追究し、恒久的な解決策や再発防止策を講じるプロセスであり、迅速な復旧を優先するものではない。
• エリリース管理は、承認された変更を検証したうえで、本番環境へ展開するプロセスである。