ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 秋期) 問35: ITサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち,システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

正解

ア. インシデント管理

正答率 67.4%（1,932人中 1,303人が正解）

問題の解説

インシデント管理は,サービスの中断や品質低下を引き起こす事象(インシデント)に対し,暫定的な回避策(ワークアラウンド)を用いて迅速にサービスを復旧させるプロセスである.根本原因の追究と恒久対策は問題管理で行う点が対比のポイント.変更管理(変更の評価・承認・計画),リリース管理(変更の本番環境への展開)とも役割が異なる.ITILで定義された基本プロセスの分担と目的を押さえる.両者は補完関係にある.

選択肢ごとの解説

• ア正解.暫定的な回避策で迅速にサービス復旧させるのがインシデント管理.応急処置による業務継続が目的のプロセス.
• イ誤り.変更管理はIT構成要素の変更を評価・承認・計画して実施するプロセスであり,復旧対応そのものではない.
• ウ誤り.問題管理はインシデントの根本原因を究明し恒久対策を講じるプロセス.迅速復旧自体はインシデント管理が担う.
• エ誤り.リリース管理は承認された変更を本番環境へ展開する活動を管理するプロセス.復旧の役割ではない.