ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 秋期) 問47: ITサービスマネジメントのプロセスのうち,インシデントの根本原因を追及し,再発を防止するプロセスはどれか。

問題本文

ITサービスマネジメントのプロセスのうち,インシデントの根本原因を追及し,再発を防止するプロセスはどれか。

選択肢

• ア.インシデント管理
• イ.変更管理
• ウ.問題管理
• エ.リリース管理

正解

ウ. 問題管理

解説

問題管理は,インシデントの根本原因(問題)を分析・特定し,恒久的な対策を講じて再発を防止するプロセスである.インシデント管理が応急処置中心であるのに対し,問題管理は根本対策が目的.両者は補完関係にあり,インシデント発生時はまず復旧(インシデント管理),その後根本原因究明(問題管理)という流れが取られる.変更管理(変更の評価・承認),リリース管理(展開)とも役割が異なる.再発防止が問題管理の核.

選択肢ごとの解説

• ア.誤り.インシデント管理は暫定的な回避策で迅速にサービス復旧させるプロセス.再発防止が目的ではなく業務継続が主.
• イ.誤り.変更管理はIT構成要素の変更を評価・承認・実施するプロセスで,再発防止策の検討が中心ではない.
• ウ.正解.インシデントの根本原因を究明し再発防止策を講じるのが問題管理の役割.恒久対策が目的.
• エ.誤り.リリース管理は変更を本番環境へ展開する活動を管理するプロセス.再発防止策の検討ではない.