ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問17を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問17は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMの目的として適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM。
選択肢
- ア顧客満足度の向上正解
- イ消費者の購入動向の把握
- ウ新規顧客の獲得
- エマーケットシェアの拡大
正解
ア: 顧客満足度の向上
解説
CRM(顧客関係管理)は、顧客の購買履歴や問合せ内容などを一元的に管理し、顧客一人ひとりと長期的に良好な関係を築く経営手法である。その目的は、顧客の満足度を高めて、継続的な取引と収益の向上につなげることにある。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。顧客との良好な関係を維持して満足度を高め、長期にわたる取引につなげるのがCRMの目的である。
イ
消費者の購入動向の把握は、市場調査やPOS分析などの目的であり、個々の顧客との関係を築くCRMの目的とは異なる。
ウ
新規顧客の獲得は、広告や販売促進などの活動が目指すことで、既存の顧客との関係を深めるCRMの主な目的ではない。
エ
マーケットシェアの拡大は、市場全体での自社の占有率を高める目標であり、顧客との関係を重視するCRMの目的とは異なる。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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