ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問17を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問17は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMの目的として適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略、CRM。
選択肢
- ア顧客満足度の向上正解
- イ消費者の購入動向の把握
- ウ新規顧客の獲得
- エマーケットシェアの拡大
正解
ア: 顧客満足度の向上
解説
CRM(Customer Relationship Management=顧客関係管理)は顧客との長期的良好関係を構築し、満足度向上を通じて収益拡大を図る経営手法・システム。顧客情報を一元管理して個別最適なサービス提供を行う点が特徴。新規顧客獲得・市場シェア拡大・購入動向把握はCRMの結果や手段ではあるが、第一義的な目的は「顧客満足度の向上」を通じた継続的関係構築。混同しやすいSFA(営業支援)・SCM(供給連鎖管理)との違いも押さえる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正解。CRMの中核目的は顧客満足度の向上。それを実現するために顧客情報を一元化し、個別ニーズに応じたサービス提供・継続関係構築を行う。満足度向上→リピート購入→収益拡大の好循環を狙う。
イ
不正解。消費者の購入動向の把握はCRMの一部機能だが、目的というより手段・分析対象。最終目的は顧客満足と長期的収益拡大であり、分析自体が目的ではない。
ウ
不正解。新規顧客獲得はマーケティング全般の課題であり、CRMはむしろ既存顧客との関係深化を重視する手法。新規より既存顧客のLTV(生涯価値)最大化を主眼とする。
エ
不正解。マーケットシェア拡大はマーケティング戦略全体の目標で、CRMはその一部を担うに過ぎず直接の目的とは言えない。シェアより顧客一人ひとりとの関係性を重視する。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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