ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問17: CRMの目的として適切なものはどれか。

正解

ア. 顧客満足度の向上

正答率 85.1%（1,594人中 1,357人が正解）

問題の解説

CRM(顧客関係管理)は、顧客の購買履歴や問合せ内容などを一元的に管理し、顧客一人ひとりと長期的に良好な関係を築く経営手法である。その目的は、顧客の満足度を高めて、継続的な取引と収益の向上につなげることにある。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。顧客との良好な関係を維持して満足度を高め、長期にわたる取引につなげるのがCRMの目的である。
• イ消費者の購入動向の把握は、市場調査やPOS分析などの目的であり、個々の顧客との関係を築くCRMの目的とは異なる。
• ウ新規顧客の獲得は、広告や販売促進などの活動が目指すことで、既存の顧客との関係を深めるCRMの主な目的ではない。
• エマーケットシェアの拡大は、市場全体での自社の占有率を高める目標であり、顧客との関係を重視するCRMの目的とは異なる。