ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問17: CRMの目的として適切なものはどれか。

正解

ア. 顧客満足度の向上

正答率 85.1%（1,594人中 1,357人が正解）

問題の解説

CRM(Customer Relationship Management=顧客関係管理)は顧客との長期的良好関係を構築し、満足度向上を通じて収益拡大を図る経営手法・システム。顧客情報を一元管理して個別最適なサービス提供を行う点が特徴。新規顧客獲得・市場シェア拡大・購入動向把握はCRMの結果や手段ではあるが、第一義的な目的は「顧客満足度の向上」を通じた継続的関係構築。混同しやすいSFA(営業支援)・SCM(供給連鎖管理)との違いも押さえる。

選択肢ごとの解説

• ア正解。CRMの中核目的は顧客満足度の向上。それを実現するために顧客情報を一元化し、個別ニーズに応じたサービス提供・継続関係構築を行う。満足度向上→リピート購入→収益拡大の好循環を狙う。
• イ不正解。消費者の購入動向の把握はCRMの一部機能だが、目的というより手段・分析対象。最終目的は顧客満足と長期的収益拡大であり、分析自体が目的ではない。
• ウ不正解。新規顧客獲得はマーケティング全般の課題であり、CRMはむしろ既存顧客との関係深化を重視する手法。新規より既存顧客のLTV(生涯価値)最大化を主眼とする。
• エ不正解。マーケットシェア拡大はマーケティング戦略全体の目標で、CRMはその一部を担うに過ぎず直接の目的とは言えない。シェアより顧客一人ひとりとの関係性を重視する。