ITパスポート試験 過去問解説
サービスデスクとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問46を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問46は、サービスデスクに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスデスクの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- ア新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮
- イ許可されていないソフトウェア利用の排除
- ウシステムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少
- エ問合せに対する迅速な回答正解
正解
エ: 問合せに対する迅速な回答
解説
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を受け付ける単一の窓口で、一次対応を行い、必要に応じて専門担当者へ引き継ぐ。窓口が一本化されるので、迅速で一貫した応対や、状況の一元的な記録が可能になる。新しい版のリリース、無許可ソフトウェアの排除、システム変更の失敗の減少は、リリース管理、資産管理、変更管理といった別のプロセスのメリットである。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
新しいバージョンのソフトウェアをリリースするまでの時間の短縮は、リリースに関する管理や開発の効率化のメリットで、窓口の導入によるものではない。
イ
許可されていないソフトウェアの利用の排除は、構成管理や資産管理(ライセンス管理)の成果である。
ウ
システムの変更の失敗によるサービスの中断や切り戻し作業の減少は、変更管理を導入するメリットである。
エ（正解）
正しい。利用者からの問合せの窓口を一本化することで、問合せに迅速に回答できるようになる。
解き方の整理
サービスデスクの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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