ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問46を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問46は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、サービスデスク。
選択肢
- ア新しいバージョンのソフトウェアリリースまでの時間短縮
- イ許可されていないソフトウェア利用の排除
- ウシステムの変更が失敗することによるサービスの中断や切り戻し作業の減少
- エ問合せに対する迅速な回答正解
正解
エ: 問合せに対する迅速な回答
解説
サービスデスクはITサービスマネジメントにおける利用者との単一窓口(SPOC=Single Point Of Contact)。役割は問合せ受付・記録・一次対応・必要に応じたエスカレーション。導入メリットは「迅速な回答」「インシデント記録の一元化」「利用者満足度向上」。リリース時間短縮は変更・リリース管理の効果、ソフト利用制御は構成管理の効果、変更失敗の削減は変更管理の効果で、いずれもサービスデスク本来のメリットではない。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
不正解。ソフトウェアリリースまでの時間短縮は変更管理・リリース管理の効果。サービスデスクの直接的メリットではなく、別プロセスが担う。
イ
不正解。許可されていないソフト利用の排除は構成管理・IT資産管理の効果。サービスデスクの主機能ではなく、資産管理プロセスの役割。
ウ
不正解。変更失敗によるサービス中断削減は変更管理の効果。サービスデスクは事後対応窓口で変更品質を直接担保するわけではない。
エ（正解）
正解。利用者からの問合せに対する迅速な回答はサービスデスク導入の最大メリット。単一窓口で受付・一次解決を行うことで利用者業務の停滞を最小化し、満足度向上に直結する。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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