ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問46: 企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として,適切なものはどれか。

正解

エ. 問合せに対する迅速な回答

正答率 76.8%（920人中 707人が正解）

問題の解説

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を受け付ける単一の窓口で、一次対応を行い、必要に応じて専門担当者へ引き継ぐ。窓口が一本化されるので、迅速で一貫した応対や、状況の一元的な記録が可能になる。新しい版のリリース、無許可ソフトウェアの排除、システム変更の失敗の減少は、リリース管理、資産管理、変更管理といった別のプロセスのメリットである。

選択肢ごとの解説

• ア新しいバージョンのソフトウェアをリリースするまでの時間の短縮は、リリースに関する管理や開発の効率化のメリットで、窓口の導入によるものではない。
• イ許可されていないソフトウェアの利用の排除は、構成管理や資産管理(ライセンス管理)の成果である。
• ウシステムの変更の失敗によるサービスの中断や切り戻し作業の減少は、変更管理を導入するメリットである。
• エ正しい。利用者からの問合せの窓口を一本化することで、問合せに迅速に回答できるようになる。