ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問46: 企業がサービスデスクを導入するメリットに関する記述として,適切なものはどれか。

正解

エ. 問合せに対する迅速な回答

正答率 76.8%（920人中 707人が正解）

問題の解説

サービスデスクはITサービスマネジメントにおける利用者との単一窓口(SPOC=Single Point Of Contact)。役割は問合せ受付・記録・一次対応・必要に応じたエスカレーション。導入メリットは「迅速な回答」「インシデント記録の一元化」「利用者満足度向上」。リリース時間短縮は変更・リリース管理の効果、ソフト利用制御は構成管理の効果、変更失敗の削減は変更管理の効果で、いずれもサービスデスク本来のメリットではない。

選択肢ごとの解説

• ア不正解。ソフトウェアリリースまでの時間短縮は変更管理・リリース管理の効果。サービスデスクの直接的メリットではなく、別プロセスが担う。
• イ不正解。許可されていないソフト利用の排除は構成管理・IT資産管理の効果。サービスデスクの主機能ではなく、資産管理プロセスの役割。
• ウ不正解。変更失敗によるサービス中断削減は変更管理の効果。サービスデスクは事後対応窓口で変更品質を直接担保するわけではない。
• エ正解。利用者からの問合せに対する迅速な回答はサービスデスク導入の最大メリット。単一窓口で受付・一次解決を行うことで利用者業務の停滞を最小化し、満足度向上に直結する。