ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問35: 業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施

問題本文

業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として,適切なものはどれか。

選択肢

• ア.PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
• イ.修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
• ウ.修正したプログラムをテストする。
• エ.プログラムの不具合を修正する。

正解

ア. PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。

解説

ITサービスマネジメントのインシデント管理は「サービスを早期復旧」が目的。根本原因究明は問題管理、変更内容のテストは変更管理、修正配布計画はリリース管理、プログラム修正自体は開発(変更管理プロセス)で行うと、プロセスごとに役割が明確に分かれている。再起動指示はインシデント管理における迅速回復策の典型例で、まず業務を継続させることが最優先。応急復旧と根本対策の区別が重要。

選択肢ごとの解説

• ア.正解。再起動による操作可能化はインシデント管理の代表的な迅速回復策。根本原因はさておき、まずサービスを復旧させてユーザ業務を継続させるのがインシデント管理の本旨。応急復旧が最優先。
• イ.不正解。修正プログラムの配布計画立案はリリース管理プロセスの活動。インシデント管理ではなく、変更を本番反映する別プロセス。
• ウ.不正解。修正プログラムのテストは変更管理プロセスの一部。インシデント発生時の迅速な対応とは別工程で、変更の品質保証段階で行う。
• エ.不正解。プログラムの不具合修正そのものは開発・変更管理プロセスで行う。インシデント管理は応急復旧が主目的で、根本修正は別プロセスに引き継ぐ。