ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問35: 業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施

正解

ア. PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。

正答率 80.8%（1,848人中 1,494人が正解）

問題の解説

インシデント管理は、サービスの中断や品質の低下といったインシデントから、できるだけ早く通常のサービス運用を回復させることを目的とする。PCが操作不能になったときは、再起動のような回避策で、まず使える状態に戻す。プログラムの不具合の修正やその配布、テストは、問題管理や変更管理、リリース管理の領域である。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。再起動で操作可能にする手順を示し、早くサービスを回復させる対応は、インシデント管理の作業である。
• イ修正したプログラムを配布する計画を立てるのは、リリース管理の作業である。
• ウ修正したプログラムをテストするのは、稼働環境に適用する前に行う、変更管理やリリース管理の作業である。
• エプログラムの不具合を修正するのは、問題管理で根本原因を取り除くための恒久的な対策にあたる。