ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問35: 業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施

正解

ア. PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。

正答率 80.8%（1,848人中 1,494人が正解）

問題の解説

ITサービスマネジメントのインシデント管理は「サービスを早期復旧」が目的。根本原因究明は問題管理、変更内容のテストは変更管理、修正配布計画はリリース管理、プログラム修正自体は開発(変更管理プロセス)で行うと、プロセスごとに役割が明確に分かれている。再起動指示はインシデント管理における迅速回復策の典型例で、まず業務を継続させることが最優先。応急復旧と根本対策の区別が重要。

選択肢ごとの解説

• ア正解。再起動による操作可能化はインシデント管理の代表的な迅速回復策。根本原因はさておき、まずサービスを復旧させてユーザ業務を継続させるのがインシデント管理の本旨。応急復旧が最優先。
• イ不正解。修正プログラムの配布計画立案はリリース管理プロセスの活動。インシデント管理ではなく、変更を本番反映する別プロセス。
• ウ不正解。修正プログラムのテストは変更管理プロセスの一部。インシデント発生時の迅速な対応とは別工程で、変更の品質保証段階で行う。
• エ不正解。プログラムの不具合修正そのものは開発・変更管理プロセスで行う。インシデント管理は応急復旧が主目的で、根本修正は別プロセスに引き継ぐ。