ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問47: SLAの説明として,適切なものはどれか。

正解

ウ. サービス内容に関して,サービスの提供者と顧客間で合意した事項

正答率 74.8%（909人中 680人が正解）

問題の解説

SLA(サービスレベルアグリーメント)は、サービスの提供者と顧客の間で、サービスの内容や品質の水準、測定方法、未達成の場合の扱いなどについて合意した事項を、文書にまとめたものである。ほかの選択肢は、サービスデスク、ITIL、構成管理データベースの説明である。

選択肢ごとの解説

• ア利用者からの問合せに対応する窓口は、サービスデスクである。
• イITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書にまとめたものは、ITILである。
• ウ正しい。SLAは、サービスの提供者と顧客の間で、サービスの内容や水準について合意した事項である。
• エサービスやIT資産の構成品目を管理するために作るデータベースは、構成管理データベース(CMDB)である。