ITパスポート試験 ITパスポート 2011年 (平成23年 特別) 問47: SLAの説明として,適切なものはどれか。

正解

ウ. サービス内容に関して,サービスの提供者と顧客間で合意した事項

正答率 74.8%（909人中 680人が正解）

問題の解説

SLA(Service Level Agreement)はサービスの内容・範囲・品質をサービス提供者と顧客の間で合意した契約文書。記載例: 稼働率(例: 99.9%以上)、応答時間、障害復旧時間、バックアップ頻度・範囲。問合せ窓口=サービスデスク、ベストプラクティス文書=ITIL、構成品目管理DB=CMDB(Configuration Management Database)とは異なる別物。SLAは合意・契約のキーワードを押さえる。

選択肢ごとの解説

• ア不正解。利用者からの問合せ窓口はサービスデスク(ヘルプデスク)の説明。SLAは契約文書であり、窓口機能ではない。役割が違う概念。
• イ不正解。ITサービスマネジメントのベストプラクティス文書はITILの説明。SLAはあくまで個別の合意文書で、業界標準のガイドラインではない。
• ウ正解。SLAはサービス内容(範囲・品質)をサービス提供者と顧客間で合意した文書。定量目標(稼働率・復旧時間等)を含むのが特徴で、契約上の品質保証を明確化する。
• エ不正解。サービスやIT資産の構成品目を管理するDBはCMDB(構成管理データベース)の説明。SLAではなく、構成管理プロセスのツール。