ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問35を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問35は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理。
選択肢
- アPCを再起動して操作可能にする手順を指示する。正解
- イ修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
- ウ修正したプログラムをテストする。
- エプログラムの不具合を修正する。
正解
ア: PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
解説
インシデント管理は、サービスの中断や品質の低下といったインシデントから、できるだけ早く通常のサービス運用を回復させることを目的とする。PCが操作不能になったときは、再起動のような回避策で、まず使える状態に戻す。プログラムの不具合の修正やその配布、テストは、問題管理や変更管理、リリース管理の領域である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正しい。再起動で操作可能にする手順を示し、早くサービスを回復させる対応は、インシデント管理の作業である。
イ
修正したプログラムを配布する計画を立てるのは、リリース管理の作業である。
ウ
修正したプログラムをテストするのは、稼働環境に適用する前に行う、変更管理やリリース管理の作業である。
エ
プログラムの不具合を修正するのは、問題管理で根本原因を取り除くための恒久的な対策にあたる。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
関連問題
前後の問題
2011年 (平成23年 特別) の関連する問題
復習を続ける
間違えた問題、苦手タグ、模試履歴を保存して復習する導線を用意しています。広告なしPro、弱点分析、復習リマインダーは段階的に提供予定です。