ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問35を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問35は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり,PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理。
選択肢
- アPCを再起動して操作可能にする手順を指示する。正解
- イ修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
- ウ修正したプログラムをテストする。
- エプログラムの不具合を修正する。
正解
ア: PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
解説
ITサービスマネジメントのインシデント管理は「サービスを早期復旧」が目的。根本原因究明は問題管理、変更内容のテストは変更管理、修正配布計画はリリース管理、プログラム修正自体は開発(変更管理プロセス)で行うと、プロセスごとに役割が明確に分かれている。再起動指示はインシデント管理における迅速回復策の典型例で、まず業務を継続させることが最優先。応急復旧と根本対策の区別が重要。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア（正解）
正解。再起動による操作可能化はインシデント管理の代表的な迅速回復策。根本原因はさておき、まずサービスを復旧させてユーザ業務を継続させるのがインシデント管理の本旨。応急復旧が最優先。
イ
不正解。修正プログラムの配布計画立案はリリース管理プロセスの活動。インシデント管理ではなく、変更を本番反映する別プロセス。
ウ
不正解。修正プログラムのテストは変更管理プロセスの一部。インシデント発生時の迅速な対応とは別工程で、変更の品質保証段階で行う。
エ
不正解。プログラムの不具合修正そのものは開発・変更管理プロセスで行う。インシデント管理は応急復旧が主目的で、根本修正は別プロセスに引き継ぐ。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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