ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問47を解説
ITパスポート試験 2011年 (平成23年 特別) 問47は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
SLAの説明として,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA。
選択肢
- アITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
- イITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
- ウサービス内容に関して,サービスの提供者と顧客間で合意した事項正解
- エサービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
正解
ウ: サービス内容に関して,サービスの提供者と顧客間で合意した事項
解説
SLA(Service Level Agreement)はサービスの内容・範囲・品質をサービス提供者と顧客の間で合意した契約文書。記載例: 稼働率(例: 99.9%以上)、応答時間、障害復旧時間、バックアップ頻度・範囲。問合せ窓口=サービスデスク、ベストプラクティス文書=ITIL、構成品目管理DB=CMDB(Configuration Management Database)とは異なる別物。SLAは合意・契約のキーワードを押さえる。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
不正解。利用者からの問合せ窓口はサービスデスク(ヘルプデスク)の説明。SLAは契約文書であり、窓口機能ではない。役割が違う概念。
イ
不正解。ITサービスマネジメントのベストプラクティス文書はITILの説明。SLAはあくまで個別の合意文書で、業界標準のガイドラインではない。
ウ（正解）
正解。SLAはサービス内容(範囲・品質)をサービス提供者と顧客間で合意した文書。定量目標(稼働率・復旧時間等)を含むのが特徴で、契約上の品質保証を明確化する。
エ
不正解。サービスやIT資産の構成品目を管理するDBはCMDB(構成管理データベース)の説明。SLAではなく、構成管理プロセスのツール。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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