サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問36を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、構成管理、CMDB。

選択肢

1. アa
2. イa, b, c正解
3. ウb
4. エb, c

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  aのみを正解とするが,b(ナレッジ蓄積で一次回答率向上)もc(障害原因と対策の蓄積で再発防止)もデータベース化の重要目的であり,いずれも適切なため除外できない.設問条件に対し選び漏れが発生する不適切な組合せ.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.

• イ（正解）

  正解.a(構成情報を常に正確・最新に維持し参照可能にする=構成管理),b(過去インシデントのナレッジ化で一次回答率向上=ナレッジ管理/サービスデスク),c(障害原因と対策蓄積で再発防止=問題管理)はすべて適切な目的で,ITILの主要プロセスを支える.

• ウ

  bのみを正解とするが,a(構成情報の維持管理)もc(障害原因の蓄積と再発防止)も適切な目的なので除外不可.特にCMDBの基本目的aを抜くのはITSMの体系上不自然で,構成管理を軽視してしまう不適切な答え.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.

• エ

  b・cのみを正解としaを外しているが,構成管理データベース整備の基本目的(構成要素の最新情報維持)こそa.aを外す根拠はなくすべて適切な目的として答えはイになる.構成管理プロセスの中核目的aを欠かしてはならない.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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