ITパスポート試験 過去問解説
サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問36を解説
ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問36は、サービスマネジメントに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
ITサービスマネジメントのプロセスにおいて,過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく,最新の状態であるように維持管理し,必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し,利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し,再発の防止に役立てる。
この問題の出題ポイント
- サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、構成管理、CMDB。
選択肢
- アa
- イa, b, c正解
- ウb
- エb, c
正解
イ: a, b, c
解説
三つの記述はいずれも、過去の履歴や構成情報をデータベース化する目的として適切である。構成要素の情報を最新に保つのは構成管理、インシデントの記録をナレッジとして蓄積するのはインシデント管理、障害の原因と対策を蓄積して再発を防ぐのは問題管理の目的である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
a は適切だが、b も c も履歴を蓄積して活用する目的として適切であり、a だけでは不足している。
イ（正解）
正しい。a は構成管理、b はインシデント管理、c は問題管理の目的で、いずれもデータベース化の目的として適切である。
ウ
b は適切だが、a と c も適切な目的であり、b だけでは不足している。
エ
b と c は適切だが、構成要素の情報を最新に保つ a も構成管理の目的として適切であり、a が欠けている。
解き方の整理
サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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