サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問47を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、サービスカタログ。

選択肢

1. アITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。正解
2. イ維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
3. ウ記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
4. エサービス提供者が説明しやすい形式でITサービスのカタログを作成する。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア（正解）

  正解.ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるよう記述するのがサービスカタログの基本要件.平易な言葉で対象サービスを示し,利用者が選択・利用できる形にするのが目的.利用者目線の文書設計が重要となる.実務でもよく使われる概念で基本的な押さえどころ.

• イ

  機能追加が頻繁にあるシステムのサービスカタログを年1回しか更新しないと最新サービスを反映できず,利用者が誤った情報で選択する恐れがある.随時更新が必要で年1回限定は不適切.最新性維持が利用者保護の前提.用語の意味を正確に把握すれば誤りと分かる.

• ウ

  利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用するのは「利用者向け文書」の目的(分かりやすさ)に反する.厳密性と平易性のバランスは必要だが,過度な専門用語は本末転倒で利用者の理解を妨げ目的に反する.設問の主題と異なる領域の概念で答えにならない.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.

• エ

  サービス提供者が説明しやすい形式での作成は提供者目線で利用者目線を欠く.利用者が必要なサービスを選べる構造で記述する必要があり,提供者都合の形式は適切でない.顧客中心の発想がカタログには欠かせない.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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