サービスマネジメントとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問44を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• サービスマネジメントの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、インシデント管理、問題管理。

選択肢

1. アa, b
2. イa, c正解
3. ウb, d
4. エc, d

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  a・bの組合せ.aは正しいが,bの『変更が正しく実装されていることを確認』は変更管理の主目的ではなくリリース管理寄りの内容で,変更管理の本来の役割(変更の統制された承認・実施)とずれがある.bを正解とするのは不適切.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.

• イ（正解）

  正解.a「インシデント管理は障害復旧時間の短縮を重視」とc「問題管理はインシデントの根本原因を究明」はITILの定義どおりに正確.a・cの組合せが正しい説明として答えとなり,両プロセスの役割を正確に押さえている.頻出論点なので押さえておく重要事項.

• ウ

  b・dの組合せ.bは変更管理の本質である承認・統制の側面が欠け,dの『リリース管理でソフトウェアのライセンス数管理』はソフトウェア資産管理SAMの役割で,いずれもプロセスの説明として不適切な内容.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.

• エ

  c・dの組合せ.cは正しいがdの『リリース管理でソフトウェアライセンス数の管理』はソフトウェア資産管理(SAM:Software Asset Management)の役割であり,リリース管理(変更のテスト・展開)とは別プロセスで不適切.用語の意味を正確に把握すれば誤りと分かる.

解き方の整理

サービスマネジメントの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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