ITパスポート試験 過去問解説
SLAとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問39を解説
ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問39は、SLAに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
SLAとSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、SLM。
選択肢
- アSLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり,SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
- イSLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。正解
- ウSLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し,問題を発見する活動が規定され,SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
- エSLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり,SLMの狙いはサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることにある。
正解
イ: SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。
解説
SLAはサービス水準合意書と呼ばれ、サービスの提供者と利用者との間で、提供するサービスの内容や品質の目標値を取り決めて文書にしたものである。SLMは、その合意した水準を維持し、さらに向上させていくために、測定・評価・改善を繰り返す管理活動である。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
SLAは提供者から出される改善の提案書ではなく、提供者と利用者が取り決めた合意書である。SLMも技術的手段を提供する活動ではない。
イ（正解）
正しい。SLAは提供者と利用者の間で取り決めたサービスレベルの合意書、SLMはITサービスの品質を維持し向上させる活動である。
ウ
SLAは達成度の測定や問題発見の活動そのものではなく、取り決めた合意内容である。SLMも技術的手段を規定するものではなく、管理活動である。
エ
SLAとSLMの説明が入れ替わっている。共通認識を得るのは合意書であるSLAの狙いで、さらなる向上を図るのは管理活動であるSLMの狙いである。
解き方の整理
SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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