SLAとは？ITパスポート試験 2012年 (平成24年 秋期) 問39を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• SLAの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• マネジメント系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: サービスマネジメント、SLA、SLM。

選択肢

1. アSLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり,SLMとはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
2. イSLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。正解
3. ウSLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し,問題を発見する活動が規定され,SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
4. エSLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり,SLMの狙いはサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることにある。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  SLAを「サービス改善提案書」と説明するのは誤り.SLAは合意書(契約に近い文書)であって提案書ではなく,内容も目標値とその達成判定の取り決め.提案書の役割と混同しないことで両者の用語整理を確実にする.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.

• イ（正解）

  正解.SLAはサービス提供者と利用者の間で取り決めたサービスレベルの合意書,SLMはITサービス品質を維持・向上させるための管理活動(PDCA).設問のSLA・SLMの定義と完全に一致する正しい組合せで合意書と管理活動の対応関係が明確.頻出論点なので押さえておく重要事項.

• ウ

  SLAに達成度測定・問題発見の活動が規定されると説明するのはSLMの内容との取り違え.SLAは目標と判定基準を取り決める合意文書で,測定・改善のサイクル活動はSLMの守備範囲という役割分担を取り違えている.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.

• エ

  SLAとSLMの狙いの説明が逆転している組合せ.SLAは合意形成(共通認識を得る)が中心,SLMはサービス向上を継続的に図る活動.両者の主従関係と役割を取り違えないことが解答のポイントとなる注意箇所.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.用語の意味を正確に把握すれば誤りと分かる.

解き方の整理

SLAの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

関連用語

• SLAマネジメント

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