ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 秋期) 問39: SLAとSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。

正解

イ. SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。

正答率 75.6%（894人中 676人が正解）

問題の解説

SLAはサービス水準合意書と呼ばれ、サービスの提供者と利用者との間で、提供するサービスの内容や品質の目標値を取り決めて文書にしたものである。SLMは、その合意した水準を維持し、さらに向上させていくために、測定・評価・改善を繰り返す管理活動である。

選択肢ごとの解説

• アSLAは提供者から出される改善の提案書ではなく、提供者と利用者が取り決めた合意書である。SLMも技術的手段を提供する活動ではない。
• イ正しい。SLAは提供者と利用者の間で取り決めたサービスレベルの合意書、SLMはITサービスの品質を維持し向上させる活動である。
• ウSLAは達成度の測定や問題発見の活動そのものではなく、取り決めた合意内容である。SLMも技術的手段を規定するものではなく、管理活動である。
• エSLAとSLMの説明が入れ替わっている。共通認識を得るのは合意書であるSLAの狙いで、さらなる向上を図るのは管理活動であるSLMの狙いである。