問題本文
機能が随時追加されるWebポータルシステムのサービス提供者が,提供中のITサービスを一覧できる利用者向けのカタログを作成した。カタログの内容に関する記述として,適切なものはどれか。
選択肢
- ア.ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
- イ.維持管理のコストが掛からないように更新は年1回にまとめて実施すべきである。
- ウ.記述の厳密性を高めるために利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用する。
- エ.サービス提供者が説明しやすい形式でITサービスのカタログを作成する。
正解
ア. ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるようにする。
解説
正解はア.サービスカタログはITサービスマネジメント(ITIL)でサービス内容を利用者向けに分かりやすく示す文書で,提供サービス一覧・サービス内容・対象利用者・要求方法・サービスレベル等を記載する.IT専門知識のない利用者にも理解できる平易な記述が原則で,サービス内容が変われば随時更新する.専門用語の多用や提供者都合の形式は利用者の理解を妨げ目的に反する.SLAやサービスポートフォリオと区別し,カタログの主目的は「利用者への可視化」であることを押さえるのが要点となる.選択肢間の対比を意識して用語整理を行うのが得点のポイント.
選択肢ごとの解説
- ア.正解.ITに詳しくない利用者にもサービス内容が理解できるよう記述するのがサービスカタログの基本要件.平易な言葉で対象サービスを示し,利用者が選択・利用できる形にするのが目的.利用者目線の文書設計が重要となる.実務でもよく使われる概念で基本的な押さえどころ.
- イ.機能追加が頻繁にあるシステムのサービスカタログを年1回しか更新しないと最新サービスを反映できず,利用者が誤った情報で選択する恐れがある.随時更新が必要で年1回限定は不適切.最新性維持が利用者保護の前提.用語の意味を正確に把握すれば誤りと分かる.
- ウ.利用者に分かりにくくなっても専門用語を多用するのは「利用者向け文書」の目的(分かりやすさ)に反する.厳密性と平易性のバランスは必要だが,過度な専門用語は本末転倒で利用者の理解を妨げ目的に反する.設問の主題と異なる領域の概念で答えにならない.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.
- エ.サービス提供者が説明しやすい形式での作成は提供者目線で利用者目線を欠く.利用者が必要なサービスを選べる構造で記述する必要があり,提供者都合の形式は適切でない.顧客中心の発想がカタログには欠かせない.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.
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