ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 秋期) 問36: ITサービスマネジメントのプロセスにおいて,過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサー

問題本文

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて,過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a~cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく,最新の状態であるように維持管理し,必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し,利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し,再発の防止に役立てる。

選択肢

• ア.a
• イ.a, b, c
• ウ.b
• エ.b, c

正解

イ. a, b, c

解説

正解はイ.ITサービスマネジメントでは構成管理データベース(CMDB:Configuration Management Database)やナレッジ管理データベースを整備し,(a)構成情報を常に正確・最新に維持して必要時に確認できるようにする,(b)過去のインシデント記録をナレッジ化してサービスデスクの一次回答率を高める,(c)障害原因と対策を蓄積して問題管理で再発防止に役立てる,という3つの目的をすべて満たす.a・b・cはいずれも適切なデータベース化の目的で,ITILの構成管理・インシデント管理・問題管理プロセスと対応している.

選択肢ごとの解説

• ア.aのみを正解とするが,b(ナレッジ蓄積で一次回答率向上)もc(障害原因と対策の蓄積で再発防止)もデータベース化の重要目的であり,いずれも適切なため除外できない.設問条件に対し選び漏れが発生する不適切な組合せ.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.
• イ.正解.a(構成情報を常に正確・最新に維持し参照可能にする=構成管理),b(過去インシデントのナレッジ化で一次回答率向上=ナレッジ管理/サービスデスク),c(障害原因と対策蓄積で再発防止=問題管理)はすべて適切な目的で,ITILの主要プロセスを支える.
• ウ.bのみを正解とするが,a(構成情報の維持管理)もc(障害原因の蓄積と再発防止)も適切な目的なので除外不可.特にCMDBの基本目的aを抜くのはITSMの体系上不自然で,構成管理を軽視してしまう不適切な答え.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.
• エ.b・cのみを正解としaを外しているが,構成管理データベース整備の基本目的(構成要素の最新情報維持)こそa.aを外す根拠はなくすべて適切な目的として答えはイになる.構成管理プロセスの中核目的aを欠かしてはならない.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.