ITパスポート試験 ITパスポート 2012年 (平成24年 秋期) 問44: ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明a~dのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。

問題本文

ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明a~dのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a インシデント管理では障害の復旧時間の短縮を重視する。 b 変更管理では変更が正しく実装されていることを確認する。 c 問題管理ではインシデントの根本原因を究明する。 d リリース管理ではソフトウェアのライセンス数を管理する。

選択肢

• ア.a, b
• イ.a, c
• ウ.b, d
• エ.c, d

正解

イ. a, c

解説

正解はイ.ITサービスマネジメントの各プロセスの役割は,a:インシデント管理=サービス停止や品質低下事象を迅速に復旧させて影響を最小化(復旧時間短縮を重視),b:変更管理=変更を統制された手順で承認・実施(『変更が正しく実装されているか確認』はリリース管理寄りで本問のbは内容にずれがあり不適切),c:問題管理=インシデントの根本原因を究明し再発防止策を実施,d:リリース管理=変更のテスト・展開を管理(ライセンス数の管理はソフトウェア資産管理SAMの役割).正しいのはa・cでイ.周辺概念とセットで覚えると本問の正解選択肢が即座に判断できる.

選択肢ごとの解説

• ア.a・bの組合せ.aは正しいが,bの『変更が正しく実装されていることを確認』は変更管理の主目的ではなくリリース管理寄りの内容で,変更管理の本来の役割(変更の統制された承認・実施)とずれがある.bを正解とするのは不適切.用語の定義を取り違えやすい紛らわしい選択肢.
• イ.正解.a「インシデント管理は障害復旧時間の短縮を重視」とc「問題管理はインシデントの根本原因を究明」はITILの定義どおりに正確.a・cの組合せが正しい説明として答えとなり,両プロセスの役割を正確に押さえている.頻出論点なので押さえておく重要事項.
• ウ.b・dの組合せ.bは変更管理の本質である承認・統制の側面が欠け,dの『リリース管理でソフトウェアのライセンス数管理』はソフトウェア資産管理SAMの役割で,いずれもプロセスの説明として不適切な内容.対象や目的が設問の条件と異なるため不適切.別概念であり設問の答えにはならない選択肢.
• エ.c・dの組合せ.cは正しいがdの『リリース管理でソフトウェアライセンス数の管理』はソフトウェア資産管理(SAM:Software Asset Management)の役割であり,リリース管理(変更のテスト・展開)とは別プロセスで不適切.用語の意味を正確に把握すれば誤りと分かる.