CRMとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問5を解説

問題文

この問題の出題ポイント

• CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
• ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
• 関連タグ: 経営戦略マネジメント、CRM、顧客関係管理、マーケティング。

選択肢

1. ア競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。
2. イ顧客との良好な関係を構築し,維持することが利益の源泉となる。正解
3. ウ製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。
4. エ特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。

解説

なぜ他の選択肢が違うのか

• ア

  誤り. 競争の少ない領域(未開拓市場)に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となるという考え方は,キムとモボルニュが提唱したブルーオーシャン戦略の説明で,新たな価値曲線で需要を創造する競争回避型の戦略論である. CRMの前提となる「顧客関係構築こそが利益の源泉」とは発想が大きく異なる別の経営戦略である.

• イ（正解）

  正しい. CRMは顧客との良好な関係を構築・維持することが利益の源泉になるという考え方を前提に成り立つ経営手法であり,本問の説明はその中核思想に合致するため. 顧客満足度・ロイヤルティ向上を通じた継続購買とライフタイムバリュー(顧客生涯価値)の最大化が長期的収益化の根幹を成す.

• ウ

  誤り. 製品のライフサイクルを短縮し新製品を次々と投入し続けることが利益の源泉という発想は,新製品開発戦略やシュンペーター型の創造的破壊の考えに近い別の戦略論である. CRMはむしろ既存顧客との継続的な関係性を重視する考え方で,本選択肢とは前提が大きく異なる経営手法である.

• エ

  誤り. 特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる考え方はマーケットシェア戦略やランチェスター戦略の発想で,市場占有率の量に着目した競争戦略論である. CRMが前提とするのは顧客関係の「質」を高めることであり,規模を追求する本選択肢とは戦略思想が異なる.

解き方の整理

CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。

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• CRMマネジメント

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