ITパスポート試験 過去問解説
CRMとは？ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問5を解説
ITパスポート試験 2016年 (平成28年 秋期) 問5は、CRMに関する理解を問う問題です。検索から入っても、問題文、選択肢、正解、解説、各選択肢がなぜ違うかをこのページだけで確認できます。
問題文
CRMの前提となっている考え方として,最も適切なものはどれか。
この問題の出題ポイント
- CRMの定義だけでなく、問題文中の条件がどの選択肢に当てはまるかを確認する。
- ストラテジ系分野では、用語の目的・主体・責任範囲の違いが選択肢で問われやすい。
- 関連タグ: 経営戦略マネジメント、CRM、顧客関係管理、マーケティング。
選択肢
- ア競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。
- イ顧客との良好な関係を構築し,維持することが利益の源泉となる。正解
- ウ製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。
- エ特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。
正解
イ: 顧客との良好な関係を構築し,維持することが利益の源泉となる。
解説
CRM(顧客関係管理)は、顧客の購買履歴や問合せなどの情報を一元的に管理し、顧客一人ひとりに合った対応を続けることで、長期的な信頼関係を築く経営手法である。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持して継続的な取引を得ることが利益の源になるという考え方が前提にある。
なぜ他の選択肢が違うのか
ア
競争の少ない領域へ他社に先駆けて進出して得る利益(先行者利益)の考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。
イ（正解）
正しい。CRMは、顧客との良好な関係を築いて維持し、継続的な取引やリピートから利益を得ることを前提とする。
ウ
製品のライフサイクルを短縮して新製品を次々に投入する考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。
エ
市場シェアの拡大を重視する戦略の考え方であり、顧客との関係の維持を前提とするCRMとは異なる。
解き方の整理
CRMの問題では、選択肢のキーワードだけで判断せず、問題文が示す条件と正解選択肢の説明が一致しているかを見ます。誤答選択肢は、似た用語を混ぜる、主体を入れ替える、目的や範囲を広げすぎる、という形で作られることが多いため、選択肢別解説まで確認しておくと復習効率が上がります。
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